Novos canais de atendimento: conheça as opções

Novos canais de atendimento: como sua empresa pode se conectar com os clientes?

Seus clientes preferem conversar pelo WhatsApp, enviar uma mensagem pelo Instagram ou resolver uma dúvida diretamente no site da sua empresa? E quando surge um novo canal de comunicação, como saber se vale a pena adotá-lo?

A forma como as pessoas se relacionam com as empresas está em constante evolução. Por isso, ampliar os canais de atendimento pode ser uma oportunidade para facilitar o contato, acompanhar os hábitos dos consumidores e criar experiências mais conectadas.

Mas estar presente em diferentes canais não é suficiente. Para oferecer uma boa experiência, também é importante organizar as interações, manter o histórico das conversas e garantir que as equipes consigam dar continuidade às solicitações.

Neste artigo, você vai conhecer diferentes formas de se conectar com seus clientes, entender o papel de cada canal e descobrir como acompanhar as novidades que ampliam as possibilidades de comunicação da sua empresa.

Quais são os principais canais de comunicação com clientes?

A escolha dos canais depende do perfil do público, do tipo de atendimento oferecido e dos objetivos da empresa. Conheça algumas das principais possibilidades.

1. WhatsApp: comunicação direta e atendimento

O WhatsApp é um dos principais canais utilizados pelas empresas brasileiras para conversar com clientes, esclarecer dúvidas, compartilhar informações e apoiar processos comerciais.

Com uma plataforma de atendimento, as empresas podem organizar as conversas, distribuir demandas entre equipes e acompanhar as interações em um ambiente centralizado.

O desafio está em estruturar a operação para que o volume de mensagens não comprometa a qualidade do atendimento.

2. Instagram: relacionamento onde o cliente já está

Para empresas que utilizam as redes sociais para divulgar produtos, fortalecer a marca e interagir com o público, o Instagram também pode ser um importante canal de atendimento.

Mensagens diretas, dúvidas sobre produtos e solicitações de informações precisam ser acompanhadas com a mesma atenção dedicada aos demais pontos de contato.

Integrar esse canal à operação ajuda a reduzir a dispersão das conversas entre diferentes ferramentas.

3. Telegram: mais uma alternativa para conversar com clientes

O Telegram amplia as possibilidades de comunicação entre empresas e consumidores, oferecendo uma alternativa para organizações que desejam diversificar seus pontos de contato.

A escolha de um novo canal deve considerar os hábitos do público, a estratégia de comunicação e a capacidade da equipe de acompanhar as interações.

Na Octadesk, a chegada do Telegram amplia as possibilidades de atendimento, permitindo que as conversas desse canal sejam gerenciadas na mesma caixa de entrada utilizada para outros canais integrados.

4. Chat no site: atendimento durante a navegação

O site costuma ser um dos primeiros pontos de contato entre uma empresa e um potencial cliente. Durante a navegação, podem surgir dúvidas sobre produtos, serviços, preços ou condições de contratação.

O chat no site permite que o visitante inicie uma conversa sem precisar abandonar a página para procurar outro canal de contato.

Com o novo Widget da Octadesk, as empresas ampliam as possibilidades de iniciar conversas diretamente pelo site, aproximando a experiência de navegação do atendimento.

Esse recurso pode ser especialmente útil para empresas que desejam facilitar o contato durante a pesquisa, a avaliação de uma solução ou a decisão de compra.

5. RCS: uma nova possibilidade para mensagens interativas

O RCS (Rich Communication Services) é uma evolução das mensagens tradicionais de SMS. Ele permite enviar mensagens com recursos como identidade visual da marca, imagens, vídeos e botões interativos, conforme a compatibilidade do dispositivo e do serviço.

Para as empresas, o canal abre novas possibilidades para apresentar informações, divulgar campanhas e direcionar clientes para uma próxima ação.

O RCS também pode complementar outros canais de comunicação, de acordo com o objetivo da mensagem e o perfil do público.

Acompanhar a evolução desse recurso ajuda as empresas a entender como novas tecnologias podem ampliar as possibilidades de relacionamento.

Como escolher os melhores canais para sua empresa?

Não existe uma combinação única de canais que funcione para todas as empresas. A escolha deve considerar as necessidades dos clientes e a capacidade operacional do negócio.
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Antes de adicionar um novo ponto de contato, vale avaliar quatro aspectos:

• Preferência do público: quais canais seus clientes já utilizam e por quais meios preferem entrar em contato?
• Objetivo da comunicação: o canal será utilizado para atendimento, divulgação, suporte, relacionamento ou conversas comerciais?
• Capacidade operacional: sua equipe consegue acompanhar as interações e responder às demandas que chegarem por esse canal?
• Integração com os demais canais: é possível organizar as conversas em um ambiente que facilite o acompanhamento e a continuidade do atendimento?

Esses critérios ajudam a evitar que a expansão dos canais resulte apenas em mais ferramentas para administrar.

Por que integrar os canais de atendimento?

Quando cada canal funciona de forma isolada, as informações podem ficar espalhadas entre diferentes plataformas e equipes.

O resultado pode ser um atendimento fragmentado, no qual o cliente precisa repetir informações, as solicitações perdem contexto e os profissionais têm dificuldade para acompanhar o histórico das interações.

A integração dos canais ajuda a organizar essa operação. Em vez de gerenciar cada ponto de contato separadamente, a empresa pode centralizar as conversas compatíveis em uma plataforma de atendimento e facilitar o acesso às informações necessárias para dar continuidade às demandas.

Uma estratégia omnichannel busca justamente conectar esses pontos de contato, considerando a jornada do cliente como um todo.

Isso não significa que todos os canais precisam funcionar da mesma maneira. Cada um pode cumprir um papel específico, desde que esteja alinhado à estratégia de comunicação e atendimento da empresa.

Como acompanhar as novidades em canais de atendimento?

Novas possibilidades de comunicação surgem à medida que os hábitos dos consumidores e as tecnologias evoluem. Por isso, acompanhar os lançamentos das plataformas utilizadas pela empresa é uma forma de identificar recursos que podem melhorar a operação.

Na Octadesk, as novidades recentes ampliam as possibilidades de conexão com os clientes:

• Telegram: uma alternativa para gerenciar conversas em mais um canal de comunicação.
• Widget para o site: uma forma de permitir que visitantes iniciem conversas diretamente durante a navegação.
• RCS: uma tecnologia que amplia as possibilidades de mensagens com identidade de marca e recursos interativos, com disponibilidade condicionada à liberação do produto.

Cada novidade atende a uma necessidade diferente. O Telegram amplia as opções de contato, o Widget aproxima o atendimento da experiência no site e o RCS abre novas possibilidades para a comunicação por mensagens.

Para decidir quais recursos fazem sentido, o ideal é avaliar o momento da operação, o comportamento do público e os objetivos que a empresa deseja alcançar.

Octadesk: mais possibilidades para conectar conversas e atendimento

Ampliar os canais de comunicação é um passo importante, mas o desafio das empresas vai além de estar presente em diferentes aplicativos e plataformas.

É necessário conectar as interações, organizar as demandas e oferecer condições para que as equipes acompanhem as conversas antes e depois da venda.

A Octadesk trabalha para facilitar essa gestão, reunindo canais de comunicação e recursos de atendimento em uma experiência mais conectada.

Com a chegada do Telegram e a evolução do Widget para o site, as empresas passam a contar com novas possibilidades para iniciar e gerenciar conversas. E a evolução de tecnologias como o RCS reforça a importância de acompanhar as transformações da comunicação digital.

Quer descobrir novas formas de se conectar com seus clientes?

Acompanhe as novidades da Octadesk e conheça os recursos que podem ajudar sua empresa a evoluir a gestão das conversas e a experiência de atendimento.

Perguntas frequentes