Novo decreto do SAC: o que muda no atendimento ao cliente e como preparar sua operação

O atendimento ao cliente está passando por uma transformação importante. A inteligência artificial ampliou a capacidade das empresas de responder a dúvidas, automatizar processos e atender mais pessoas. Mas o avanço da tecnologia também torna mais evidente um desafio: como garantir que as demandas sejam resolvidas sem perder contexto, continuidade e qualidade na experiência?

Nesse cenário, a organização da operação ganha importância. Não basta automatizar interações ou ampliar os canais de contato. É necessário conectar informações, processos e equipes para que cada solicitação avance até a resolução.

Em outubro de 2026, o governo federal publicou o Decreto nº 13.135/2026, que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), revoga a regulamentação anterior e estabelece novos requisitos para o atendimento telefônico e eletrônico. A norma entra em vigor em 2 de novembro de 2026.

Para as empresas abrangidas, a preparação envolve revisar fluxos de atendimento, acesso humano, cancelamentos, registros e mecanismos de acompanhamento. Mais do que adaptar canais, o desafio é garantir que a operação funcione de forma integrada e atenda às exigências aplicáveis.

O que muda com o novo decreto do SAC?

Publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026, o Decreto nº 13.135/2026 estabelece diretrizes para o tratamento das demandas dos consumidores e a efetividade do atendimento. A publicação original também pode ser consultada na base de legislação da Câmara dos Deputados.

A norma se aplica aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que atendam aos critérios definidos pelos órgãos reguladores competentes. Também contempla determinados serviços financeiros oferecidos por meios digitais e sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.

O decreto ainda estabelece obrigações específicas de apresentação de informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) para determinadas plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte e serviços de entrega.

Antes de iniciar as adequações, é importante confirmar o enquadramento da empresa e verificar eventuais regras complementares do setor.

Entre os principais requisitos estão:

1. Funcionamento dos canais e acesso ao atendimento humano

Pelo menos um canal eletrônico de SAC deve funcionar ininterruptamente, 24 horas por dia, sete dias por semana. Nesse canal, deve ser garantido o atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana.

O atendimento telefônico humano também deve estar disponível das 8h às 20h, respeitadas as exceções previstas no decreto e as regras específicas aplicáveis ao setor.

A norma permite o uso de menus eletrônicos e sistemas automatizados, inclusive inteligência artificial, desde que seja garantido o acesso ao atendimento humano nas condições estabelecidas pela regulamentação.

2. Parâmetros de espera no atendimento telefônico

Quando o consumidor selecionar a opção de falar diretamente com uma pessoa, pelo menos 80% das demandas telefônicas atendidas devem ter tempo de espera de até 20 segundos. Para as demais, a espera não pode ultrapassar cinco minutos, ressalvadas eventuais regras específicas dos órgãos reguladores.

Se uma ligação for interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento humano, a empresa deverá retornar a chamada em até cinco minutos, preservando as informações fornecidas e o protocolo anterior, quando houver.

Esses parâmetros exigem acompanhamento das filas, dos períodos de maior demanda e da capacidade de atendimento humano.

3. Limite de níveis e continuidade das demandas

O percurso para a conclusão da demanda não poderá ultrapassar cinco níveis de atendimento. O encaminhamento para outro canal também deve respeitar as condições estabelecidas no decreto.

A empresa deve garantir a continuidade e o acompanhamento da solicitação até sua conclusão efetiva. O consumidor não pode ser obrigado a reiniciar o atendimento ou realizar novos contatos para tratar da mesma demanda.

A repetição de uma demanda já registrada só pode ser solicitada quando houver uma razão técnica fundamentada.

4. Cancelamento acessível e sem obstáculos

A opção de cancelamento deve estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, e nos meios e canais disponibilizados para contratação, conforme as condições previstas no decreto.

O pedido deve ser recebido pelos mesmos meios e canais disponibilizados para a contratação, sem exigir que o consumidor acesse outro menu, fale com outro atendente ou mude de canal.

Os efeitos do pedido de cancelamento são imediatos, salvo quando houver necessidade de processamento técnico expressamente justificada, observadas as regras aplicáveis. A empresa também deve informar as condições pertinentes, incluindo eventuais multas e outros encargos, e enviar o comprovante do pedido por meio eletrônico.

5. Registros, protocolos e histórico das demandas

O consumidor tem direito de acompanhar suas solicitações por meio de protocolo ou outro procedimento eletrônico que permita identificar o atendimento.

O sistema deve permitir que os atendentes consultem o histórico das demandas e tenham acesso às informações necessárias para dar continuidade à solicitação.

O decreto estabelece prazos diferentes para a conservação das gravações e mensagens e para a manutenção do histórico das demandas:

• Gravações telefônicas e mensagens: devem ser mantidas por pelo menos 90 dias, contados da data do atendimento.
• Histórico das demandas: deve permanecer disponível por pelo menos seis meses após a resolução de cada demanda.
• Solicitação de histórico pelo consumidor: o fornecimento deve ser gratuito e ocorrer em até cinco dias úteis após a solicitação.

A organização desses registros contribui para preservar o contexto das interações, acompanhar solicitações e demonstrar como as demandas foram tratadas.

6. Prazos para responder às demandas

As demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, contados do registro. A resposta precisa ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor.

Nos casos de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a empresa deve tomar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança e garantir a conclusão da demanda em até 48 horas, conforme as condições previstas no decreto.

A operação precisa contar com mecanismos para acompanhar os prazos, identificar solicitações próximas do vencimento e priorizar situações que exijam tratamento imediato.

7. Comunicação, acessibilidade e transparência

Os canais do SAC e as informações necessárias para utilizá-los devem ser divulgados de forma clara. A norma também estabelece requisitos de acessibilidade e tratamento adequado às necessidades dos consumidores.

Além disso, são vedadas mensagens publicitárias nos canais do SAC em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante o tempo de espera.

A empresa também não pode exigir que o consumidor repita uma demanda já registrada, salvo quando houver razão técnica fundamentada.

A aplicação de cada exigência deve ser avaliada considerando o texto integral do decreto e as regras específicas do setor.

A inteligência artificial continua fazendo parte do atendimento?

Sim. O decreto permite o uso de sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas. A tecnologia continua sendo um recurso importante para ampliar a capacidade operacional e simplificar processos.

A principal atenção está nas condições de uso. A automação não pode impedir ou dificultar o acesso ao atendimento humano quando solicitado, dentro dos períodos e das condições previstos na regulamentação.

Isso significa que as empresas não precisam abandonar seus investimentos em IA. Precisam avaliar se os fluxos automatizados estão conectados a uma operação capaz de dar continuidade às solicitações, preservar informações e encaminhar o consumidor adequadamente quando a intervenção humana for necessária.

Uma operação pode automatizar demandas recorrentes e resolver solicitações de ponta a ponta. Para isso, precisa contar com processos bem definidos, informações disponíveis e critérios claros para identificar os limites da automação.

O objetivo não é escolher entre pessoas e tecnologia. É utilizar cada recurso de acordo com a necessidade da demanda e garantir que o consumidor consiga resolver o que precisa.

O que muda na prática para a operação de atendimento?

A adequação exige olhar para além do chatbot ou do canal de contato. É necessário avaliar a jornada completa, desde a primeira interação até a conclusão da solicitação.

Revise os fluxos de automação

Mapeie as etapas dos bots e agentes de IA. Verifique se o consumidor consegue solicitar atendimento humano, se existem caminhos que prolongam desnecessariamente a interação e se as opções de cancelamento estão disponíveis nos pontos exigidos.

Avalie também se a automação consegue executar as tarefas para as quais foi configurada e identificar quando uma demanda precisa ser encaminhada para uma pessoa.

Garanta continuidade entre canais e equipes

O histórico precisa acompanhar a demanda durante transferências e encaminhamentos. Quando um atendimento passa de um agente automatizado para uma pessoa, as informações já registradas devem continuar acessíveis, evitando que o consumidor tenha que explicar novamente o problema.

A integração entre canais, sistemas e equipes também facilita o acompanhamento das solicitações e reduz o risco de demandas ficarem paradas entre etapas da operação.

Avalie capacidade e horários de atendimento

A operação precisa estar dimensionada para os horários e tempos de resposta aplicáveis. Isso envolve analisar volume de contatos, distribuição da demanda, escalas, filas, períodos de pico e procedimentos de contingência.

O planejamento deve considerar tanto a capacidade dos canais automatizados quanto a disponibilidade de profissionais para as situações que exigem atendimento humano.

Organize registros e indicadores

Protocolos, históricos e informações sobre o andamento das solicitações precisam estar disponíveis conforme as exigências aplicáveis.

Também é importante acompanhar indicadores que permitam identificar desvios e oportunidades de melhoria, como tempo de espera, tempo de resolução, taxa de resolução no primeiro contato, reaberturas, transferências e demandas dentro do prazo.

Essas métricas devem ser analisadas em conjunto. Uma redução no tempo médio de atendimento, por exemplo, não representa necessariamente uma melhoria se vier acompanhada de mais contatos repetidos ou menor capacidade de resolução.

Revise a comunicação nos canais de SAC

A norma proíbe mensagens publicitárias durante o atendimento, inclusive no período de espera. Por isso, as empresas devem revisar seus fluxos para distinguir comunicações promocionais das informações necessárias à prestação do serviço.

Também é importante verificar se os canais estão claramente divulgados e se os recursos de acessibilidade atendem às regras aplicáveis.

Como a tecnologia pode apoiar essa preparação?

Uma operação integrada ajuda a organizar conversas, preservar contexto, distribuir demandas e acompanhar o trabalho de agentes humanos e automatizados.

Plataformas de atendimento podem contribuir para:

• Centralizar conversas e históricos em diferentes canais.
• Organizar filas, responsáveis e encaminhamentos.
• Automatizar demandas recorrentes com critérios claros.
• Facilitar a transferência entre IA e atendimento humano.
• Acompanhar volumes, tempos de resposta e resultados.
• Identificar gargalos que afetam a continuidade da experiência.

Esses recursos fazem parte de uma estratégia operacional. A conformidade também depende de processos, capacidade de atendimento, configurações, integrações e responsabilidades definidas pela empresa.

Na Octadesk, entendemos que gerenciar o relacionamento com o cliente exige conectar múltiplos canais, agentes de IA e gestão da operação, antes e depois da venda. Essa integração ajuda as empresas a ter mais visibilidade sobre suas interações e a organizar os processos para que as demandas avancem com mais consistência.

A tecnologia, por si só, não garante conformidade nem substitui a análise jurídica. Seu papel é apoiar uma operação bem estruturada, com critérios claros, acompanhamento contínuo e capacidade de corrigir falhas.

Como começar a preparar sua operação?

O primeiro passo é entender quais obrigações se aplicam ao negócio. Em seguida, vale organizar um diagnóstico com as principais áreas envolvidas.

Checklist inicial de adequação:

• Confirmar o enquadramento da empresa e as regras específicas do setor.
• Mapear os canais e as jornadas que fazem parte do SAC.
• Revisar o acesso ao atendimento humano nos fluxos automatizados.
• Validar horários, filas e capacidade de atendimento.
• Verificar a continuidade, os protocolos e o histórico das demandas.
• Revisar cancelamentos e demais procedimentos obrigatórios.
• Avaliar os registros, os prazos de retenção e os indicadores necessários ao monitoramento.
• Revisar as mensagens exibidas durante o atendimento e o tempo de espera.
• Definir responsáveis, prioridades e um plano de adequação.
• Validar as mudanças com as áreas Jurídica, de Compliance, Tecnologia e Operações.

A participação dessas equipes ajuda a transformar as exigências em ações concretas, identificar dependências e priorizar os ajustes necessários.

Preparar o atendimento é preparar a experiência

O Decreto nº 13.135/2026 reforça a importância de operações que combinem eficiência, transparência, continuidade e capacidade de resolução.

A inteligência artificial continua sendo uma aliada para ampliar a escala e simplificar tarefas. Seu valor, porém, depende de como está integrada à jornada, de quais processos consegue executar e de como permite dar continuidade às demandas quando a intervenção humana é necessária.

Para as empresas abrangidas, o momento é de revisar processos, identificar gargalos e estabelecer uma rotina de acompanhamento. A adequação não deve se limitar à atualização de menus ou à inclusão de novas opções de contato. Precisa considerar o funcionamento da operação como um todo.

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Perguntas frequentes sobre o novo decreto do SAC