Decreto do SAC: checklist de conformidade e indicadores

Adequar uma operação de atendimento a uma nova regulamentação exige mais do que atualizar um chatbot ou incluir uma opção no menu telefônico. É necessário revisar processos, responsabilidades, integrações e mecanismos de monitoramento para garantir que as demandas sejam conduzidas de acordo com as regras aplicáveis.

O Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro de 2026, atualiza a regulamentação do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e entra em vigor em 2 de novembro de 2026.

A norma estabelece requisitos para o atendimento humano, os canais de contato, a continuidade das demandas, os procedimentos de cancelamento e a manutenção de registros. Seu alcance depende do enquadramento da empresa e das regras específicas do setor.

Neste guia, organizamos os principais pontos para apoiar uma avaliação inicial da operação.

1. Confirme quais regras se aplicam à sua empresa

Antes de iniciar qualquer mudança técnica, confirme o enquadramento jurídico da operação.

O decreto abrange fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que atendam aos critérios definidos pelas agências e órgãos reguladores competentes. Também contempla determinados serviços financeiros oferecidos por meios digitais e sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.

A norma ainda estabelece obrigações específicas de apresentação de informações à Senacon para plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte por aplicativo e serviços de entrega.

O que fazer:

• Confirmar o enquadramento com o Jurídico e a área de Compliance.
• Identificar regras complementares da agência reguladora aplicável.
• Mapear marcas, serviços, canais e operações abrangidos.
• Definir os responsáveis internos por cada requisito.

Não presuma que todas as obrigações se aplicam de forma idêntica a todas as empresas.

2. Revise o acesso ao atendimento humano

A norma permite o uso de automação e inteligência artificial, mas exige a possibilidade de atendimento por uma pessoa nas condições previstas no decreto.

Para as operações abrangidas, o atendimento humano deve estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, por telefone e canais eletrônicos. Ao menos um canal eletrônico também deve permanecer em funcionamento 24 horas por dia, sete dias por semana.

O que verificar:

• A opção de falar com uma pessoa está disponível desde o primeiro nível?
• O consumidor consegue solicitar atendimento humano em qualquer etapa?
• O fluxo evita exigir dados prévios como condição para iniciar o atendimento ou realizar o encaminhamento?
• Há capacidade de atendimento humano para os horários exigidos?
• Existem alternativas operacionais para picos de volume e indisponibilidade?

A automação deve ser avaliada pelo que consegue resolver e pela forma como permite dar continuidade à demanda quando a intervenção humana é necessária.

3. Audite menus, filas e tempos de espera

A regulamentação estabelece parâmetros específicos para o atendimento telefônico e limita a cinco os níveis percorridos até a conclusão da demanda.

Pelo decreto, pelo menos 80% das ligações atendidas devem chegar a um atendente humano em até 20 segundos. Para as demais, o limite é de cinco minutos, ressalvadas eventuais regras setoriais específicas.

Em caso de interrupção acidental da ligação antes da conclusão, a empresa deverá retornar em até cinco minutos, preservando as informações fornecidas e o protocolo anterior, quando houver.

O que verificar:

• Quantas etapas o consumidor percorre até chegar à solução?
• Quanto tempo leva para acessar uma pessoa?
• Quais são os horários e períodos de maior congestionamento?
• Como a operação identifica e trata ligações interrompidas?
• O histórico e o protocolo são preservados durante a retomada?

Os indicadores devem ser acompanhados de forma segmentada, por canal, faixa horária e tipo de demanda. Médias gerais podem esconder problemas concentrados em determinados períodos.

4. Garanta continuidade e acompanhamento das demandas

Uma das exigências centrais é que o consumidor não precise reiniciar o atendimento ou fazer novos contatos para tratar da mesma solicitação.

Isso torna a integração entre canais, equipes e sistemas um aspecto importante da operação.

O que verificar:

• O histórico acompanha a demanda durante transferências?
• As informações fornecidas pelo consumidor permanecem acessíveis?
• A equipe consegue identificar o motivo do contato e as ações já realizadas?
• Existe um responsável ou processo definido para acompanhar a demanda até a conclusão?
• Há mecanismos para identificar solicitações reabertas ou contatos repetidos?

A continuidade não depende apenas de armazenar mensagens. Também exige processos claros para tratar pendências, encaminhar solicitações e registrar a conclusão.

5. Revise cancelamentos e prazos de resposta

O decreto prevê que a opção de cancelamento esteja disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, e nos canais de contratação, conforme os requisitos aplicáveis.

O cancelamento deve produzir efeitos imediatos, salvo quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. A empresa também precisa informar eventuais multas e outros custos relacionados.

A norma estabelece ainda prazo de até sete dias corridos para responder às demandas não urgentes. Demandas que envolvam risco relevante ao consumidor recebem tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo, conforme as condições previstas no decreto e a regulamentação setorial.

O que verificar:

• O consumidor consegue solicitar cancelamento sem ser direcionado a outro canal ou menu indevidamente?
• Os pedidos são registrados e encaminhados corretamente?
• As condições e os custos aplicáveis são informados?
• Os prazos são monitorados desde a entrada da demanda?
• Existem alertas para solicitações próximas do vencimento?
• Há um procedimento para priorizar situações urgentes?

6. Organize registros, protocolos e histórico

A rastreabilidade ajuda a demonstrar como uma demanda foi recebida, tratada e concluída.

O decreto prevê a manutenção das gravações telefônicas e das mensagens trocadas nos canais de SAC por pelo menos 90 dias. O consumidor também tem direito de solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, que deve ser fornecido em até cinco dias úteis.

O que verificar:

• Os protocolos são atribuídos e recuperados corretamente?
• As gravações e mensagens ficam disponíveis durante o prazo exigido?
• A empresa consegue localizar o histórico de uma solicitação?
• Há controles de acesso, privacidade e tratamento adequado de dados pessoais?
• Os registros podem ser apresentados quando solicitados pelo consumidor ou pelas autoridades competentes?

A política de retenção deve considerar o decreto, as regras setoriais e outras obrigações legais aplicáveis, com validação jurídica.

7. Acompanhe os indicadores de conformidade e experiência

Uma operação preparada não depende apenas de uma auditoria inicial. Ela precisa acompanhar continuamente os resultados e identificar desvios.

Os indicadores abaixo podem apoiar essa rotina. Nem todos representam limites legais: alguns são métricas gerenciais recomendadas para monitorar a qualidade da operação.

Os indicadores devem ser analisados em conjunto. Uma redução no tempo médio, por exemplo, não representa necessariamente melhoria se vier acompanhada de mais reaberturas ou menor resolução.

8. Estruture uma rotina de monitoramento

Para transformar os requisitos em gestão operacional, é importante definir uma rotina com responsáveis, evidências e ações corretivas.

Diariamente: acompanhar filas, disponibilidade, tempos de espera, incidentes e demandas próximas do prazo.

Semanalmente: analisar reaberturas, transferências, reclamações, falhas de encaminhamento e desempenho dos fluxos automatizados.

Mensalmente: revisar tendências, capacidade de atendimento, satisfação, incidentes recorrentes e efetividade dos planos de melhoria.

A frequência deve ser ajustada ao volume, ao risco e às obrigações específicas de cada operação.

9. Como a tecnologia pode apoiar o monitoramento

Plataformas de atendimento podem centralizar conversas, organizar filas, registrar interações e fornecer informações para a gestão da operação. Agentes de IA também podem automatizar demandas recorrentes, desde que os fluxos respeitem os requisitos de acesso humano e continuidade.

Para aproveitar esses recursos, as empresas devem verificar quais capacidades estão disponíveis nativamente, quais dependem de integrações e quais exigem controles complementares.

A tecnologia é parte da estrutura de conformidade. Ela não substitui o dimensionamento de equipes, a definição de processos, a validação jurídica ou a responsabilidade da empresa pelo atendimento prestado.

Conformidade é um processo contínuo

A preparação para o Decreto nº 13.135/2026 começa com a compreensão das obrigações aplicáveis e continua com a revisão dos fluxos, o acompanhamento dos indicadores e a correção de falhas.

O objetivo não deve ser apenas cumprir uma lista de requisitos. É construir uma operação capaz de dar continuidade às demandas, usar a automação de forma responsável e oferecer ao consumidor um caminho efetivo para resolver o que precisa.

Comece pelo diagnóstico da sua operação, envolva as áreas responsáveis e estabeleça uma rotina de acompanhamento.

Este material tem caráter informativo e não substitui orientação jurídica. Confirme os requisitos aplicáveis ao seu setor no texto oficial do Decreto nº 13.135/2026 e junto ao órgão regulador competente.