Definição de SLA: o exemplo que toda empresa deveria seguir
SLA (Service Level Agreement) é o acordo que define os prazos e padrões de qualidade que uma empresa se compromete a cumprir no atendimento. É a promessa formal de que o cliente será atendido dentro de um tempo e padrão definidos.
Por que definir SLAs
Sem SLA, cada agente decide por conta própria o que é urgente. O cliente não sabe o que esperar. E o gestor não tem critério objetivo para avaliar o desempenho do time.
Como definir um bom SLA
Por tipo de chamado: chamados críticos têm SLA diferente de dúvidas gerais. Categorize e defina prazos por categoria.
Por canal: o cliente que escreve pelo WhatsApp espera resposta mais rápida do que o que envia e-mail.
Realista e mensurável: SLAs impossíveis de cumprir geram frustração. Defina prazos baseados na capacidade real da equipe.
Monitoramento automático: alertas de violação iminente permitem intervenção antes do prazo estourar.
No Octadesk, SLAs são configurados por tipo de chamado e canal, com alertas automáticos e dashboards de conformidade.
