Retrabalho é a situação em que uma determinada atividade não é executada corretamente ou não segue padrões de qualidade. Por esse motivo, é preciso fazer a mesma atividade de novo, até atingir o resultado desejado. Veja 15 coisas que todo profissional deveria saber sobre o tema.
Consequências do retrabalho nas empresas
1. Perda de produtividade da equipe
Se você tem que executar a mesma tarefa duas vezes, isso significa que ela vai consumir mais tempo do que deveria. Esse tempo extra é retirado das próximas atividades. O retrabalho gera um efeito bola-de-neve, atrasando tudo que vem depois.
2. Desgaste de relacionamento com o cliente
Se você tem que refazer uma tarefa, vai demorar mais para levar uma resposta ao cliente. E o tempo de espera está diretamente relacionado à satisfação. Além disso, se a tarefa não foi bem executada na primeira vez, é muito possível que o cliente perceba os erros.
3. Perda de lucratividade
A lucratividade depende do quanto a empresa consegue entregar aos clientes. Se não entrega, não ganha. Um erro no atendimento pode impedir uma venda e, no pior caso, custar um cliente e todo o marketing boca a boca que ele poderia ter feito.
4. Equipe sobrecarregada e estressada
O trabalho não para de se acumular quando a equipe precisa realizar uma atividade pela segunda vez. Os clientes não vão parar de ligar enquanto a equipe faz o retrabalho. O estresse logo aparece e pode se transformar em desmotivação e perda de engajamento.
5. Atraso nos prazos
O retrabalho inevitavelmente causa atrasos, porque nenhuma empresa considera esse fator na hora de determinar seus prazos. Os planejamentos são feitos partindo do pressuposto de que cada atividade será completada do jeito certo na primeira vez.
6. Insatisfação dos clientes
Clientes insatisfeitos não apenas vão embora, mas também influenciam outros consumidores, tornando-se disseminadores de opiniões negativas. No mínimo, o retrabalho vai custar dinheiro para a empresa. No pior caso, vai custar um cliente.
Como evitar retrabalho
7. Realizar treinamentos com frequência
Em grande parte dos casos, o motivo de uma tarefa não ser bem executada é que o colaborador não sabe como executá-la. Por meio de treinamentos, você pode qualificar sua equipe e garantir que ela execute seu trabalho com mais qualidade.
8. Alinhar comunicação com a equipe
Quando o gestor não consegue comunicar ao time exatamente os resultados que espera, o colaborador vai executar a tarefa segundo seus próprios critérios. Seja muito claro desde o começo em relação às suas expectativas. É melhor repetir na preparação do que depois na execução.
9. Adotar um sistema de help desk
O sistema de help desk mantém todo o trabalho do colaborador registrado, permitindo que o gestor visualize a qualquer momento. Além disso, automatiza e padroniza tarefas, reduzindo a possibilidade de erros na execução do atendimento.
10. Planejar e definir metas
Quando o colaborador assume uma atividade bem planejada, ele já começa sabendo todas as etapas que deverá executar e qual resultado deverá obter. Desde o começo, ele tem foco — algo que pode ajudá-lo a evitar erros.
11. Adotar métricas e monitorar performance
Métricas como o NPS são sua bússola. Por meio delas, é possível avaliar o progresso de uma tarefa em relação às metas e, se as coisas não estiverem avançando como deveriam, basta corrigir o rumo antes que seja preciso apelar para o retrabalho.
12. Fazer checklist
Um checklist é uma lista de itens que precisam ser completados em ordem. Usado como ferramenta de controle, você jamais vai esquecer qualquer passo de um processo. Se mesmo assim ocorrer um erro, o checklist ajuda a encontrar onde aconteceu e evitar que o problema se repita.
13. Automatizar processos manuais
Um processo automatizado não está sujeito ao fator do erro humano. Ele ainda pode falhar, mas a probabilidade é muito inferior. Com um sistema de help desk, você consegue automatizar processos, evitando retrabalho e garantindo a produtividade da equipe.
14. Otimizar processos ineficientes
Estimule as equipes a identificar e trabalhar juntas em melhorias de processos. Isso vai ajudar a verificar falhas e até mesmo itens que podem estar atrapalhando o andamento do trabalho da equipe.
15. Fazer a capacitação da equipe
Um time bem capacitado e preparado para realizar seu trabalho com eficiência deve ser uma preocupação constante da empresa. Treinamentos pertinentes ao trabalho, à motivação e à produtividade vão ajudar a reduzir o retrabalho.
