Glossário de Help desk: Aprenda os principais termos da área

Glossário de Help Desk: aprenda os principais termos da área

O universo do help desk e atendimento ao cliente tem sua própria linguagem. Conhecer os principais termos facilita a comunicação, o acompanhamento de métricas e a tomada de decisões.

Principais termos

SLA (Service Level Agreement): acordo de nível de serviço. Define o tempo máximo para primeira resposta e resolução de tickets.

FCR (First Contact Resolution): taxa de resolução no primeiro contato. Alto FCR indica processo maduro e equipe bem treinada.

CSAT (Customer Satisfaction Score): pesquisa de satisfação após cada interação. Mede a qualidade pontual do atendimento.

NPS (Net Promoter Score): mede a probabilidade de o cliente indicar a empresa. Indica a saúde geral do relacionamento.

Ticket: unidade de atendimento. Cada demanda do cliente é registrada como um ticket com histórico, status e responsabilidade definidos.