Cases de Sucesso
Como a Locaweb reduziu 50% dos contatos e 30% dos custos com o Octadesk
Uma conversa com
Glauco Oliveira
Diretor de Experiência do Cliente
Desafio
Alto volume de contatos distribuídos em plataformas distintas, sem visibilidade centralizada e com equipe sobrecarregada em demandas simples.
Solução
Centralização de canais, automação do autoatendimento via agente de IA (WOZ) e dados em tempo real para decisões estratégicas.
Resultados
50% de redução no volume de contatos
30% de redução nos custos operacionais
Visibilidade unificada de todos os canais no dia 1
Equipe focada em demandas complexas
A história da Locaweb
A Locaweb é líder em tecnologia no Brasil. Com milhares de contatos chegando todos os dias por diferentes canais, a empresa precisava transformar sua operação de atendimento ganhando velocidade, organização e inteligência sem abrir mão da qualidade.
Múltiplos canais, nenhum controle
O principal gargalo da operação era a descentralização. Cada canal vivia em uma plataforma diferente, tornando a gestão fragmentada e a tomada de decisão lenta.
"Cada hora você ia em uma plataforma diferente para fazer a gestão, para acompanhar os KPIs. Isso tornava a rotina de administrar essa operação muito mais difícil, muito mais complexa."
O impacto chegava direto ao cliente. Demoras para identificar o problema significavam demoras para responder e o cliente sentia na ponta. Enquanto isso, a equipe de atendimento capacitada e experiente ficava presa em chamados simples que poderiam ser resolvidos em autoatendimento, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
A escolha pela Octadesk
Antes de decidir, a Locaweb foi ao mercado com um critério claro: não buscava apenas reduzir contatos, mas evoluir a jornada do cliente como um todo.
"O que a gente queria é que a redução de contato e o aumento de produtividade fossem consequência de uma jornada fluída. uma jornada que entrega valor para o cliente final. Foi essa a nossa busca, e chegamos até a Octadesk."
A implementação foi marcada pela parceria. Trocar de plataforma nunca é simples, mas ter um time que entende a operação e as necessidades do cliente faz toda a diferença.
Como a Locaweb usa a Octadesk
Visibilidade total desde o dia 1
Assim que a plataforma foi ativada, a Locaweb passou a ter todos os canais centralizados em um único lugar, com visibilidade completa dos contatos e da satisfação dos clientes em tempo real.
"Acho que um dos benefícios que a gente teve de imediato com a Octa no dia 1 foi centralizar todos os nossos canais em uma única plataforma. Depois disso foi só evolução."
A IA que resolve no primeiro contato
Com o agente de IA WOZ em operação, os atendimentos simples passaram a ser resolvidos automaticamente, liberando a equipe para focar nas demandas realmente complexas.
"Quando a gente coloca o WOZ para rodar na operação, a mágica acontece. Na largada, tiramos quase 50% dos contatos da operação, o que possibilitou focar o nosso pessoal nas demandas muito mais complexas."
50%
Redução no volume de contatos desde o início
30%
Redução nos custos operacionais de atendimento
Dia 1
Visibilidade unificada de todos os canais
Uma equipe pronta para o novo patamar
Com o agente de IA WOZ em operação, os atendimentos simples passaram a ser resolvidos automaticamente, liberando a equipe para focar nas demandas realmente complexas.
"A gente até discute agora que os atendimentos fáceis deixaram de acontecer, porque o WOZ resolve tudo. Estamos focados em especializar cada vez mais a operação para essa nova realidade."
Crescendo com a Octadesk
Para Glauco, o resultado vai além dos números. A Octadesk entrega o que toda operação de atendimento precisa: performance, confiabilidade e um parceiro que evolui junto com o negócio.
"Você não pode ter uma plataforma que é lenta, que falha. Com a Octadesk a gente encontrou esse parceiro que, além de tudo o que já falei, entrega performance. É o Glauco mais tranquilo."
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