Experiência do Cliente
Experiência do cliente em 2026: o que o brasileiro espera
Jornada do consumidor: o cliente no comando
A jornada do consumidor nunca esteve tão nas mãos do próprio cliente. Ele pesquisa antes de contatar, compara sem pedir ajuda e decide por conta própria. Empresas que não entendem essa jornada perdem para quem entende.
O que mudou na jornada do consumidor
O cliente chega informado: quando entra em contato, já pesquisou o produto, comparou preços e leu avaliações. A abordagem precisa respeitar esse conhecimento prévio.
A jornada é não-linear: o cliente pode descobrir pelo Instagram, pesquisar no Google, pedir indicação no WhatsApp e comprar no site. Cada ponto de contato conta.
O atendimento é parte da jornada: a experiência de atendimento influencia a decisão de compra tanto quanto o produto em si.
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