Como descobrir os gargalos das suas operações de atendimento
Gargalo é qualquer ponto do processo que reduz a capacidade de entrega do sistema como um todo. Em atendimento, gargalos se manifestam como filas longas, tickets acumulados e clientes esperando mais do que deveriam.
Como identificar gargalos no atendimento
Analise o fluxo de chamados: onde os tickets ficam parados por mais tempo? Em qual etapa o volume acumula?
Compare TMA por agente e categoria: chamados de determinado tipo levam muito mais tempo do que outros? Isso pode indicar falta de treinamento ou processo confuso.
Avalie o SLA: em quais categorias de chamado o SLA é mais violado? Esses são os gargalos mais críticos.
Monitore os picos de volume: o gargalo pode ser temporário. Identifique os horários e dias de maior volume e planeje a cobertura adequada.
Ouça os agentes: quem está no atendimento dia a dia sabe onde o processo trava. Escute antes de implementar soluções.
Com o Octadesk, os dashboards em tempo real tornam os gargalos visíveis antes que virem crise.
