O que é Service desk? Quais as diferenças do Help desk?

O que é Service Desk? Quais as diferenças do Help Desk?

Help Desk e Service Desk são frequentemente confundidos, mas têm escopos diferentes. Entender a diferença ajuda a estruturar o atendimento interno e externo de forma mais eficiente.

Help Desk

Focado na resolução de problemas imediatos e táticos. O Help Desk atende solicitações pontuais: senha esquecida, erro no sistema, dúvida rápida. É reativo e orientado ao incidente.

Service Desk

Opera em nível estratégico e processêl. Além de resolver incidentes, o Service Desk gerencia mudanças, problemas recorrentes, SLAs e a comunicação entre TI e o restante da organização. É proativo e orientado ao processo.

Qual usar?

Empresas menores geralmente começam com Help Desk. À medida que crescem e a operação fica mais complexa, evoluem para Service Desk. O Octadesk suporta os dois modelos com uma plataforma flexível.