CX Trends 2021: o cliente quer ser ouvido
Um dos achados mais marcantes do CX Trends 2021 foi simples e direto: o cliente quer ser ouvido. Em um cenário pós-pandemia de incertezas e transformações, as empresas que colocaram o consumidor no centro — ouvindo suas expectativas e respondendo às suas necessidades — saíram na frente.
Satisfação e escuta ativa como estratégia
Como implementar uma pesquisa de satisfação de forma eficaz? Segundo especialistas ouvidos no CX Trends 2021, o primeiro passo é abrir a mente: os resultados podem surpreender. Muitas empresas acreditam ter clientes satisfeitos, mas a realidade é diferente. O segundo passo é escolher os canais certos — presencial, telefone, e-mail, SMS ou notificação digital — e acompanhar os indicadores com regularidade para saber onde atuar.
O que o consumidor espera no pós-pandemia
Três grandes temas vão marcar a era pós-pandemia na relação entre empresas e clientes. O primeiro é unir o online e o offline na jornada de compra e atendimento: o consumidor que experimentou o digital quer escolher, não ser obrigado a um único canal. O segundo é ter empatia em todos os pontos de contato, porque os efeitos da pandemia persistem. O terceiro é cuidar da experiência como prioridade estratégica — consumidores priorizam e gastam mais onde têm boas experiências.
A mensagem central
Não existe atalho: ouviça o seu cliente. São eles que estão inseridos na jornada da sua empresa, que desfrutam das experiências — boas ou não. Quem escuta e age com base nessa escuta constrói relacionamentos mais sólidos e mais lucrativos.
