CX Trends 2021: consumidores e empresas mais digitais
A pandemia transformou o comportamento de consumo de forma permanente. Consumidores que nunca haviam comprado online experimentaram o e-commerce, o WhatsApp como canal de compra, e novas formas de entrega — e gostaram. O CX Trends 2021 documenta essa virada digital e o que ela significa para as empresas.
O novo consumidor digital
O consumidor de 2021 quer conversar com as marcas em diferentes canais, realizar compras onde, como e quando quiser, e ser atendido com agilidade e qualidade. Ele não vai abrir mão das conveniências digitais que descobriu na pandemia — mesmo com a reabertura do comércio físico.
Isso significa que as empresas precisam operar de forma híbrida: presença digital robusta e experiência física de qualidade. O consumidor vai escolher o canal conforme o momento, e a empresa precisa estar pronta em todos eles.
O que as empresas precisam fazer
As três grandes frentes para se fortalecer neste novo cenário são: unir o online e o offline em uma jornada fluida de compra e atendimento; ter empatia em todos os pontos de contato — os efeitos da pandemia não desaparecem de um dia para o outro; e cuidar da experiência, porque consumidores priorizam e gastam mais onde conseguem ter boas experiências.
Com consumidores mais digitais e mais exigentes, as empresas que investirem em canais integrados, atendimento ágil e experiência consistente sairão na frente. O digital não é mais tendência — é o padrão.
