Customer Experience Management: o que é e como aplicar
Customer Experience Management (CXM) é a disciplina de gerenciar todas as interações que um cliente tem com a empresa ao longo de sua jornada — do primeiro contato ao pós-venda — de forma intencional e orientada a resultados.
CXM vs. atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente é uma parte da experiência. CXM é o todo. Enquanto o atendimento foca em resolver problemas pontuais, o CXM mapeia toda a jornada, identifica pontos de fricção e cria intervenções proativas.
Os pilares do CXM
Mapeamento da jornada: entenda cada ponto de contato e como o cliente se sente em cada um deles.
Medição contínua: NPS, CSAT e CES são as métricas centrais. Sem medição, não há gestão.
Ação sistêmica: dados de experiência precisam gerar mudanças no produto, no processo e no atendimento.
Cultura centrada no cliente: CXM não é responsabilidade de um departamento — é uma mentalidade que precisa permear toda a empresa.
O Octadesk apoia a gestão da experiência do cliente com ferramentas de atendimento, automação e análise integradas.
