Customer Experience Management - o que é isso?

Customer Experience Management: o que é e como aplicar

Customer Experience Management (CXM) é a disciplina de gerenciar todas as interações que um cliente tem com a empresa ao longo de sua jornada — do primeiro contato ao pós-venda — de forma intencional e orientada a resultados.

CXM vs. atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente é uma parte da experiência. CXM é o todo. Enquanto o atendimento foca em resolver problemas pontuais, o CXM mapeia toda a jornada, identifica pontos de fricção e cria intervenções proativas.

Os pilares do CXM

Mapeamento da jornada: entenda cada ponto de contato e como o cliente se sente em cada um deles.

Medição contínua: NPS, CSAT e CES são as métricas centrais. Sem medição, não há gestão.

Ação sistêmica: dados de experiência precisam gerar mudanças no produto, no processo e no atendimento.

Cultura centrada no cliente: CXM não é responsabilidade de um departamento — é uma mentalidade que precisa permear toda a empresa.

O Octadesk apoia a gestão da experiência do cliente com ferramentas de atendimento, automação e análise integradas.