Black Friday 2023: preço sempre bate a experiência?

A Black Friday e o dilema entre preço e experiência

A Black Friday é, por definição, uma data movida por preços. Mas a pergunta que cada vez mais gestores de vendas e atendimento se fazem é: o preço sempre bate a experiência? A resposta, segundo os dados do CX Trends 2023 da Octadesk e Opinion Box, é mais complexa do que parece.

O que os números dizem

De um lado, o preço importa muito: 56% dos consumidores desistem de uma compra online por causa de preços elevados, e 63% por causa do frete alto. São números expressivos que mostram que o consumidor chega à Black Friday com sensibilidade a custo.

Por outro lado, 43% já desistiram mais de uma vez de finalizar uma compra por causa de uma experiência ruim. Isso significa que, mesmo com preço competitivo, uma jornada de compra frustrante é suficiente para perder o cliente.

Preço vs. experiência: as duas faces da Black Friday

Preço: ofertas com descontos reais atraem e convertem. O consumidor espera o evento para economizar em produtos que já pesquisou. Preços baixos geram urgência e impulsividade — 46% das compras da Black Friday são por impulso.

Experiência: um atendimento ágil, canais integrados, navegação fluida e um pós-venda eficiente fidelizam o cliente além da data. Marcas que só concorrem em preço perdem margem e não constroem relacionamento.

O equilíbrio é a chave

A conclusão prática é que preço e experiência são complementares na Black Friday — não concorrentes. O desconto atrai; a experiência converte e fideliza. Empresas que oferecem boas promoções e atendimento rápido, omnichannel e humanizado saem na frente.

Tendências que reforçam esse equilíbrio para as próximas edições: uso de realidade aumentada para melhorar a experiência de compra online, estratégias omnicanal para consistência em todos os pontos de contato, e atendimento 24h via chatbot para não perder o consumidor que compra à meia-noite.

Em última análise, o preço muitas vezes bate a experiência no primeiro clique. Mas é a experiência que garante a segunda compra.