Qual é a prioridade para atrair e fidelizar clientes: investir em atendimento ou baixar os preços? A resposta curta é: depende. Mas os dados ajudam a entender por quê.
Uma pesquisa da consultoria Hibou com mais de 2.600 pessoas revelou que a qualidade do produto é prioridade para 98% dos consumidores brasileiros, o atendimento vem em segundo lugar com 94%, e o preço aparece com apenas 79%. Ou seja, o atendimento importa — e muito — mesmo em um cenário de pressão econômica.
O papel do posicionamento de mercado
A resposta certa depende do tipo de produto e do perfil do seu cliente. Negócios que lidam com compras complexas ou de alto valor agregado têm no atendimento um diferencial competitivo muito maior. Já lojas populares que vendem produtos de baixo custo podem ganhar mais com promoções e preços competitivos.
Atendimento agrega valor ao produto
Um excelente atendimento não compensa um preço absurdo — mas também não tem substituto quando o cliente precisa se sentir bem atendido. Segundo a Oracle, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor. O atendimento, portanto, é um dos principais fatores para agregar valor ao produto e justificar preços maiores.
A conclusão prática
Atendimento e preço são complementares. O caminho ideal é equilibrá-los conforme a realidade do seu negócio. Mas em mercados cada vez mais competitivos, onde produtos e preços se aproximam, o atendimento é quase sempre o que decide a escolha — e a fidelidade — do cliente.
