O cliente tem razão sempre? Até que ponto isso é verdade?

O cliente tem razão sempre? Até que ponto isso é verdade?

"O cliente tem sempre razão" é um dos mitos mais antigos do atendimento. Levado ao extremo, essa mentalidade gera equipes desmotivadas, políticas incoerentes e relacionamentos insustentáveis.

Onde o cliente tem razão

O cliente tem razão quando expressa sua experiência. Sentimentos não são certos ou errados — são dados. Quando um cliente diz que se sentiu mal atendido, isso é uma informação válida, independentemente do que aconteceu do outro lado.

Onde o cliente pode não ter razão

Quando o cliente exige algo que viola políticas, é factualmente incorreto ou é abusivo com a equipe, dizer não é a resposta certa. O papel do atendimento é resolver problemas dentro de limites claros, com empatia e firmeza.

O equilíbrio correto

Trate o cliente como prioridade, não como autoridade absoluta. Esc ute com empatia, ofereça soluções possíveis e mantenha os limites da operação.