Regra pico-fim: um método para alavancar a experiência do cliente

Regra pico-fim: um método para alavancar a experiência do cliente

A regra pico-fim é um conceito da psicologia cognitiva que afirma que as pessoas avaliam uma experiência principalmente com base em dois momentos: o momento de maior intensidade (pico) e o último momento (fim). O restante da experiência influencia pouco a avaliação final.

Como aplicar a regra pico-fim no atendimento ao cliente

Identifique os picos: quais são os momentos de maior tensão ou maior encantamento na jornada do cliente? O pico negativo mais comum é a demora para resolver um problema urgente.

Invista no fim: o encerramento do atendimento deve ser positivo — uma confirmação clara de resolução, um agradecimento genuino e, se possível, uma surpresa positiva.

Transforme picos negativos em oportunidades: um problema resolvido com excelência pode se tornar um pico positivo que muda toda a avaliação da experiência.

O Octadesk ajuda a monitorar e melhorar esses momentos críticos com dados de CSAT e histórico de atendimento.