Quando uma empresa tem problemas de atendimento, ela precisa tomar providências antes que esses erros impactem a satisfação dos clientes. Mas o que acontece se a empresa não sabe qual é a questão — ou nem sabe que tem um problema? Responda as 15 perguntas abaixo para descobrir.
15 perguntas sobre qualidade no atendimento ao cliente
1. Seus clientes compram apenas uma vez na sua empresa?
Com frequência, empresas assumem que clientes param de comprar por causa do produto ou preço. Mas a razão é muitas vezes a baixa qualidade do atendimento recebido após a compra.
2. Seus canais de atendimento vivem congestionados?
Canais congestionados significam tempo desperdiçado para os clientes. Considerando que as pessoas têm cada vez menos tempo, a espera gera insatisfação. Esse é um sinal claro de problema de atendimento.
3. Sua empresa figura entre líderes nos portais de reclamações?
Se estivesse tudo bem, sua empresa não teria muitas reclamações. Além disso, responder a essas reclamações é parte da atividade de atendimento. Não deixe comentários no Reclame Aqui sem atenção.
4. Seus clientes não indicam sua empresa para amigos?
Os clientes só recomendam um negócio com o qual tiveram uma experiência positiva. Se o NPS da sua empresa está baixo, a razão pode ser uma experiência negativa com o atendimento ao cliente.
5. Sua equipe não conhece seus produtos e serviços?
Como um agente pode prestar bom atendimento se não conhece a fundo o produto? Ele vai atender com lentidão, ser vago nas respostas e não conseguir oferecer uma solução efetiva.
6. Sua equipe não sabe o que é empatia?
Muitos profissionais prestam um atendimento mecânico, cheio de frases prontas e vazias, sem exercer empatia. Esse vínculo é essencial para um atendimento humanizado e personalizado.
7. Sua equipe não passa por treinamentos periódicos?
Empatia é um bom começo, mas não resolve tudo. Os treinamentos devem ser periódicos, para abranger toda a equipe inclusive novos colaboradores, e para promover a reciclagem de competências e informações.
8. Sua equipe não trabalha satisfeita?
Se a equipe não está satisfeita, ela não trabalha bem e terá menos motivação para manter a qualidade nos atendimentos. Converse, faça pesquisas anônimas e busque identificar os motivos da insatisfação.
9. Sua empresa não tem serviço de pós-venda?
Atendimento não precisa ser passivo. O serviço de pós-venda mantém contato proativo com os clientes para identificar problemas e ajudar a solucioná-los, gerando muito mais satisfação.
10. Seus funcionários apenas repetem frases feitas?
Esse é o caso do script de atendimento mal desenvolvido, que incentiva um atendimento mecanizado. Desenvolva um script mais adequado, que oriente os agentes sem engessar o diálogo.
11. O tempo de resposta às solicitações é grande?
A demora para resposta transmite uma impressão de descaso. É preciso manter comunicação adequada para que os clientes saibam que suas necessidades não foram deixadas de lado.
12. O histórico de interação do cliente fica registrado?
Sem um registro de histórico, o agente que atende o cliente não sabe o que já aconteceu nos contatos anteriores, quais produtos foram comprados ou se existe alguma solicitação em aberto. A eficiência do atendimento cai drasticamente nessas condições.
13. Sua empresa tem estatísticas e relatórios de atendimento?
Sistemas de atendimento (também chamados de sistemas de tickets ou software de help desk) emitem relatórios de atendimento. É preciso escolher a ferramenta mais adequada, considerando escalabilidade e possibilidades de integração com outras ferramentas.
14. Sua empresa utiliza tecnologia para atendimento?
A tecnologia já deixou de ser luxo. Hoje é mais que necessário ter um sistema que reúne diversos canais em um só lugar, oferecendo produtividade para o time e agilidade no atendimento ao cliente.
15. Você conhece as necessidades e preferências dos seus clientes?
Você conhece as necessidades de seu cliente? Sabe se ele está comprando pela primeira vez na sua empresa, ou se já comprou antes? Conhece o nível de satisfação e as interações dele com a empresa? Se respondeu "não" a alguma dessas perguntas, cuidado: sua empresa pode ter um problema de atendimento.
