CSAT: o que é e por que usar o Customer Satisfaction Score
O CSAT é uma das métricas mais simples e diretas para medir satisfação do cliente. Após uma interação de atendimento, o cliente responde: "Como você avalia nosso atendimento?" — em uma escala de 1 a 5.
Como calcular o CSAT
Divida o número de respostas positivas (4 e 5) pelo total de respostas e multiplique por 100. Um CSAT de 85% significa que 85% dos clientes avaliaram positivamente a interação.
Por que usar o CSAT
Feedback imediato: o CSAT captura a percepção no momento da interação — algo que pesquisas mensais não conseguem.
Identificação de gargalos: CSATs baixos em determinados agentes, canais ou tipos de chamado indicam onde investir em melhoria.
Motivação do time: agentes que recebem CSATs altos têm reconhecimento objetivo da qualidade do trabalho.
Benchmarking: o CSAT permite comparar desempenho ao longo do tempo.
No Octadesk, pesquisas de CSAT podem ser enviadas automaticamente ao final de cada atendimento.
