Customer Satisfaction Score: O que é e por que usá-lo?

CSAT: o que é e por que usar o Customer Satisfaction Score

O CSAT é uma das métricas mais simples e diretas para medir satisfação do cliente. Após uma interação de atendimento, o cliente responde: "Como você avalia nosso atendimento?" — em uma escala de 1 a 5.

Como calcular o CSAT

Divida o número de respostas positivas (4 e 5) pelo total de respostas e multiplique por 100. Um CSAT de 85% significa que 85% dos clientes avaliaram positivamente a interação.

Por que usar o CSAT

Feedback imediato: o CSAT captura a percepção no momento da interação — algo que pesquisas mensais não conseguem.

Identificação de gargalos: CSATs baixos em determinados agentes, canais ou tipos de chamado indicam onde investir em melhoria.

Motivação do time: agentes que recebem CSATs altos têm reconhecimento objetivo da qualidade do trabalho.

Benchmarking: o CSAT permite comparar desempenho ao longo do tempo.

No Octadesk, pesquisas de CSAT podem ser enviadas automaticamente ao final de cada atendimento.