11 noções de atendimento que você deve ensinar a sua equipe

Muitas empresas acreditam que ensinar noções de atendimento aos seus funcionários é uma despesa desnecessária, mas elas não poderiam estar mais erradas. Ensinar algumas noções de atendimento a seus colaboradores não é uma despesa, mas um investimento que pode trazer boas oportunidades para o seu negócio.

Se sua equipe está bem preparada para atender o cliente, você ganha visibilidade e destaque no mercado. Afinal, no mundo globalizado, o cliente é objeto de desejo de empresas nacionais e multinacionais, ocupando o centro de todas as atenções.

Por que ensinar essas noções de atendimento para sua equipe?

Consumidores satisfeitos levam a empresa a crescer e esse crescimento colabora para que a organização se estabeleça no mercado de maneira sólida. Entregar resultados ao seu cliente deve estar entre suas prioridades — isso lhe trará credibilidade, recomendação e lucratividade.

1. Todos na empresa unidos pelo cliente

Atendimento ao cliente deve ser uma atividade de equipe. O conceito de que este trabalho é responsabilidade de apenas um departamento está ultrapassado. Todos os colaboradores devem ser capazes de atender o cliente quando solicitado. Por isso, invista em gestão de pessoas e em uma cultura de atendimento.

2. Saiba ouvir os clientes

Treine sua equipe para questionar os clientes sobre seus desejos, expectativas e necessidades. O cliente é uma fonte riqussíma de informações. Investigar as motivações e desejos do consumidor pode ser eficiente na resolução de problemas e no apontamento de soluções.

3. Atendimento humanizado e personalizado

O relatório Experiência de Impacto ao Cliente, da Harris Interactive, mostra que 75% dos clientes consideram muito longo o tempo para falar com um atendente. Oferecer um atendimento humanizado e personalizado agrada na certa — quando você atende seu cliente de forma única, ele se sente valorizado.

4. Aja com sinceridade e transparência

Não há nada de errado em admitir que você não sabe determinada informação. Agir com transparência é uma das mais importantes noções de atendimento. Prepare sua equipe para dizer quando não estiver certa de algo, avisando o cliente que a empresa irá se informar e retornard o contato.

5. Seja empático

Colocar-se no lugar do outro: isso é empatia. De acordo com a McKinsey & Company, 70% da decisão de compra baseia-se em como o cliente sente que está sendo tratado. Busque conquistar o cliente desde o início de sua jornada.

6. Seja um profundo conhecedor de seu produto

Um funcionário que não tem conhecimento suficiente sobre o produto pode irritar e afastar o cliente. Com a ampliação do mundo digital, os clientes têm acesso a resenhas e informações. O treinamento voltado para o conhecimento de produtos e serviços deve ser uma constante na sua empresa.

7. Tenha responsabilidade com prazos

Cumprir prazos é uma das principais noções de atendimento e deve ser prioridade do atendente. O cliente moderno é imediatista e não quer esperar. Se há um acordo sobre quanto tempo as solicitações levarão para ser solucionadas, garanta que esse tempo seja respeitado.

8. Não atropele as etapas de venda

Muita pressa em fazer a negociação pode intimidar o cliente e fazê-lo desistir da compra. É essencial respeitar o tempo do cliente. Cabe aos colaboradores perceber com qual tipo de cliente estão lidando e respeitar o ritmo de cada um.

9. Não fale excessivamente

Quando um atendente fala muito, não deixa que o cliente comunique suas necessidades, angustias e desejos, fazendo com que ele se sinta desvalorizado. O cliente quer e precisa ser ouvido. Se o atendente não para de falar, não consegue absorver as queixas do cliente.

10. Utilize a linguagem apropriada

É muito importante que o atendente use a língua portuguesa de forma correta, tanto na fala quanto na escrita, e evite gírias. Por mais humanizado que seja o atendimento, a equipe precisa manter uma certa distância para não tratar os clientes de maneira invasiva ou íntima demais.

11. Busque agilidade e eficiência no atendimento

Ninguém gosta de esperar. Abasteça sua equipe com a melhor solução de help desk disponível. Ao diminuir o tempo de atendimento, você agiliza os processos e ninguém fica na fila. Mas lembre-se: reduzir o tempo não significa atender de qualquer jeito — motive sua equipe para resolver as questões dos clientes deixando-os plenamente satisfeitos.