Sucesso no atendimento: 9 métricas que toda empresa deveria implantar

Sucesso no atendimento: 9 métricas que toda empresa deveria implantar

O que não é medido não pode ser gerenciado. No atendimento ao cliente, métricas são o instrumento que transforma percepção subjetiva em dado concreto — e dados concretos em decisões que melhoram a operação.

As 9 métricas de sucesso no atendimento

1. Tempo médio de primeira resposta (TMP): quanto tempo o cliente espera até receber a primeira resposta.

2. Tempo médio de resolução (TMR): quanto tempo leva para o problema ser resolvido do início ao fim.

3. Taxa de resolução no primeiro contato (FCR): percentual de chamados resolvidos sem recontato.

4. CSAT: nota de satisfação com o atendimento, coletada ao final de cada interação.

5. NPS: probabilidade de recomendação da empresa — indicador de lealdade.

6. Volume de chamados por canal: onde os clientes mais entram em contato.

7. Taxa de abandono: clientes que desistiram de esperar antes de ser atendidos.

8. Cumprimento de SLA: percentual de chamados resolvidos dentro do prazo acordado.

9. Produtividade por agente: chamados resolvidos por agente por período.

O Octadesk disponibiliza todas essas métricas em dashboards em tempo real.