Melhorando o atendimento ao cliente: conheça o indicador First Call Resolution (FCR)

FCR: o indicador First Call Resolution no atendimento

First Call Resolution (FCR) é a porcentagem de chamados resolvidos no primeiro contato, sem necessidade de reabertura ou retorno do cliente. É um dos indicadores mais diretos de eficiência e qualidade do atendimento.

Por que o FCR é tão importante

Cada vez que um cliente precisa entrar em contato novamente para o mesmo problema, a satisfação cai e o custo de atendimento sobe. FCR alto significa processo claro, time bem treinado e resolução de verdade.

Como melhorar o FCR

Treinamento técnico: agentes que conhecem o produto profundamente resolvem mais no primeiro contato.

Base de conhecimento acessível: se o agente precisa consultar colegas para cada dúvida, o FCR cai.

Empoderamento do agente: agentes que podem tomar decisões não precisam escalar para resolver.

O Octadesk disponibiliza o FCR como métrica acompanhada em tempo real.