15 melhores dicas para melhorar o atendimento ao cliente através da gestão de processos

Grande maioria das empresas ainda se baseia na gestão funcional e verticalizada, mesmo que não funcione mais tão bem. Uma alternativa é a gestão de processos, na qual ficam mais claros os padrões e a evolução dos processos, visando reduzir custos, evitar erros e retrabalho.

Por que otimizar os processos de atendimento ao cliente?

A gestão de processos economiza tempo e permite a integração entre as áreas, gerando comunicação mais eficiente. Permite melhor aproveitamento do tempo, ganho de velocidade, maior assertividade na tomada de decisões e monitoramento mais efetivo dos indicadores de performance.

15 dicas de como melhorar o atendimento com gestão de processos

1. Saiba quais são as necessidades dos clientes

Uma boa gestão de atendimento começa com o entendimento do que o cliente está buscando. Conheça seus clientes, entenda qual é o perfil e o que estão buscando. Isso dará subsídios para desenvolver melhores processos e ter satisfação garantida.

2. Opte pela automação do atendimento

Na medida em que o negócio ganha escala, é necessário automatizar o atendimento. Use respostas rápidas e base de conhecimento integrada aos canais. Assim, você dá autonomia para os clientes resolverem questões mais fáceis e deixa o time focar em atividades complexas.

3. Ofereça treinamentos para gestão de atendimento

O time de atendimento está em contato direto com o público. Ofereça treinamentos para que ele esteja apto a gerenciar os atendimentos: como se comunicar em cada ocasião, o que priorizar e como manter o padrão de comunicação.

4. Use as ferramentas ideais

Um sistema de atendimento documenta todas as solicitações de modo que não podem ser apagadas, todo o time tem acesso e é possível ter vários níveis de organização. A tecnologia é uma grande aliada no trabalho de gestão de atendimento.

5. Ofereça um atendimento de especialista

Um especialista vai até a raiz do problema para resolvê-lo e busca a satisfação do cliente em todo o momento. Quando o time é composto por especialistas, é impossível a empresa não ter clientes cada vez mais satisfeitos.

6. Descubra o que acontece no mercado

Os clientes mudam o tempo todo. É importante acompanhar as tendências de atendimento e se adaptar à nova realidade. Por exemplo, se as pessoas estão cada vez mais usando o WhatsApp para se comunicar com empresas, avalie essa alternativa.

7. Tenha um bom relacionamento com os clientes

Não basta tratar bem quem está em vias de se tornar cliente. É vital que as empresas olhem para o relacionamento de longo prazo, mantendo o cliente satisfeito e fiel mesmo após a compra.

8. Aposte em atendimentos ágeis

Em um mundo com tempo cada vez mais limitado, é preciso pensar que esse comportamento se reflete no relacionamento com as empresas. Aposte em atendimentos ágeis para manter os níveis de satisfação dos clientes em alta.

9. Faça pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação contêm feedbacks muito importantes dos clientes. Essas informações podem nortear projetos e melhorias que vão elevar a reputação da empresa.

10. Ofereça diversos canais de atendimento

Optar por diferentes canais significa que você entende a diversidade de públicos e prioriza a satisfação dos clientes. Se não tem time em cada canal, use um sistema de atendimento para centralizar todos em um só lugar.

11. Preveja problemas e evite-os

Use um sistema de atendimento ou planilha para identificar os motivos de contato dos clientes. Dessa forma, será possível entender os problemas e até mesmo prever situações complicadas antes que elas acontedam.

12. Melhore a experiência para todos

Se possível, altere a cultura da empresa: todos devem pensar no atendimento como função de toda a empresa, não apenas do suporte. Use a tecnologia para apoiar os colaboradores que estão na linha de frente.

13. Crie uma árvore de atendimento

Uma árvore de atendimento é um documento que mostra quem é responsável por cada tipo de assunto na empresa. Quando uma situação surgir, todos saberão a quem recorrer.

14. Tenha empatia com seus clientes

Empatia é a capacidade de entender como o cliente está se sentindo. O cliente será mais receptivo se se sentir compreendido por você. Isso também pode diminuir o conflito e criar uma interação mais agradável.

15. Conheça seus produtos e serviços

Para ajudar o cliente, você deve ter um conhecimento profundo de seus produtos e da forma como funcionam. Recomenda-se que cada agente aprenda com um especialista para entender completamente os prós e contras do produto.

Atendimento organizado em níveis

A hierarquia em diferentes níveis serve para dar vazão e agilidade ao processo de atendimento. O 1º nível filtra e resolve os chamados mais simples; o 2º nível resolve os incidentes mais complexos; e o 3º nível é a última instância, formada por especialistas e gestores com capacidade e autonomia para resolver os problemas mais difíceis.

Metodologia 5W2H

Essa metodologia funciona a partir de sete perguntas fundamentais: What (o que será feito?), When (quando?), Why (por quê?), Who (por quem?), Where (onde?), How (como?) e How much (quanto custará?). Com essas sete respostas, a modelagem e mapeamento dos processos se torna mais fácil, economizando tempo e dinheiro.