Experiência do cliente em 2026: o que o brasileiro espera

O ano de 2026 marca um momento decisivo para a experiência do cliente no Brasil. Após a rápida digitalização e o uso em massa da inteligência artificial, chegamos à fase da sintonização. O consumidor brasileiro não quer mais volume de mensagens ou ferramentas, ele busca precisão.

‍

Este artigo apresenta os principais dados da 11ª edição do CX Trends 2026, pesquisa realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, sobre o comportamento do consumidor brasileiro. Neste blog, mostramos o que o consumidor realmente valoriza para que a sua empresa seja mais precisa no atendimento e assuma a liderança na estratégia de experiência do cliente em 2026.

1. Menos ruído e mais conexão na experiência do cliente em 2026

Um dos maiores desafios apontados pelo estudo é o "esgotamento digital". Ter muitos canais de atendimento que não conversam entre si gera fricção e cansa o público. O foco para melhorar a experiência do cliente em 2026 não é simplesmente automatizar todos os processos, mas garantir que a tecnologia sirva para aproximar a marca do cliente.

‍

• O fim dos silos operacionais: o consumidor moderno não vê fronteiras entre o digital e o físico. Ele transita de forma não linear. Os dados revelam que 85% dos brasileiros compram em sites, 78% em lojas físicas e 61% via aplicativos, muitas vezes cruzando estes canais na mesma jornada de compra.
• A importância da conveniência: a jornada de compra deve ser o caminho de menor resistência. Quando o alinhamento da marca falha, a mensagem perde a clareza, a jornada fica confusa e a experiência torna-se cansativa, levando o cliente a procurar a concorrência.

Dica para gestores: invista em plataformas de atendimento omnichannel que unifiquem o histórico do cliente. A sintonização começa quando o atendente (ou a IA) sabe exatamente o que foi conversado no canal anterior.

2. O que realmente pesa na decisão de compra

Embora as inovações tecnológicas chamem a atenção, o lado objetivo e prático do brasileiro continua a ser o fator decisivo para a conversão. Para dominar a experiência do cliente em 2026, é preciso equilibrar a inovação com o cumprimento básico das promessas de valor.

‍

De acordo com o relatório, três pilares dominam a mente do consumidor:

• Qualidade do produto (22%): continua a ser o critério inegociável. Sem um bom produto, nenhuma estratégia de CX salva a marca.
• Preço baixo (19%): o custo-benefício é a base da pirâmide de decisão no mercado brasileiro.
• Frete grátis (13%): este fator é um gatilho psicológico poderoso. O valor do frete ainda é o maior motivo para o abandono de carrinho, afetando 65% das transações não concluídas.

Destaque do relatório: a fidelidade é construída nos detalhes. Quando o preço é igual entre dois concorrentes, 61% dos consumidores decidem pelo valor do frete e 54% escolhem com base em uma experiência positiva anterior.

3. Inteligência artificial com suporte humano: o equilíbrio perfeito

A inteligência artificial deixou de ser uma tendência futurista para se tornar uma engrenagem real. Cerca de 48% dos brasileiros já interagem conscientemente com algoritmos e chatbots. No entanto, a sintonização da experiência do cliente exige saber quando a máquina deve dar lugar ao humano.

‍

• Eficiência percebida: 61% dos entrevistados acreditam que a IA melhora o atendimento, desde que isso resulte em agilidade e resolução de problemas.
• O limite da tecnologia: o fator humano é um mecanismo de segurança. 63% dos consumidores afirmam que é essencial ter a opção de falar com um humano caso a tecnologia não consiga resolver o problema de imediato.
• Ética e transparência: para a IA ser precisa, ela precisa acessar dados do cliente. A confiança nasce quando a empresa é clara sobre como usa essas informações e quando avisa sempre que um robô estiver no comando.

4. Agilidade como moeda de troca na era da instantaneidade

A velocidade de resposta deixou de ser um diferencial para se tornar um requisito de sobrevivência. No contexto da experiência do cliente, o tempo de espera é diretamente proporcional à perda de receita.

‍

• A regra dos 5 minutos: em canais como WhatsApp (59% de preferência) e chat (49%), o cliente espera uma resposta em poucos minutos. Se a marca demora, o cliente se sente desvalorizado.
• Confiança e velocidade: o relatório mostra que 85% dos consumidores associam a rapidez de resposta à credibilidade da empresa. A demora não é apenas um atraso, é um sinal de despreparo para a maioria do público.

Insight: use a IA para entender e antecipar o que o cliente precisa. Ela resolve sozinha as tarefas repetitivas e passa os casos mais complexos ou urgentes direto para um humano.

5. Personalização e o novo conceito de fidelidade

A personalização em massa é o novo padrão. Tratar o cliente pelo nome já não basta, é preciso antecipar necessidades com base em dados. O estudo aponta que 74% dos consumidores se sentem mais inclinados a comprar de empresas que oferecem programas de fidelidade estruturados e personalizados.

‍

• O ciclo da satisfação: 83% dos consumidores que recebem ofertas ou comunicações personalizadas se declaram satisfeitos. Isto demonstra que o uso inteligente de dados cria uma conexão emocional que vai além do preço.
• Recompensas que geram retenção: os benefícios mais valorizados são o acúmulo de pontos (53%) e descontos diretos em compras futuras (18%). O cliente quer sentir que a sua lealdade está sendo recompensada de forma prática.

A sua marca está em sintonia com o futuro?

A 11° edição do anuário CX Trends, deixa um recado claro: a experiência do cliente não pode ser fragmentada. Sintonizar a sua operação significa alinhar processos, tecnologia e equipes para que a voz da sua marca seja ouvida com clareza no meio do ruído do mercado.

O consumidor brasileiro de 2026 é mais informado, menos tolerante a falhas e extremamente fiel a marcas que respeitam o seu tempo e oferecem uma jornada sem atritos. O sucesso não virá de quem tem a tecnologia mais cara, mas de quem souber usá-la para criar conexões mais humanas e precisas.

Sua empresa está pronta para liderar esse mercado? Descubra agora o seu Índice de Maturidade em experiência do cliente 2026 e veja o que falta para sintonizar sua operação.

👉 Clique aqui para descobrir o seu Índice de Maturidade

Quer ver os dados completos e aprofundar o seu conhecimento?

Acesse o Anuário do Gestor: CX Trends 2026 para conferir o mapa completo do comportamento do consumidor brasileiro, estatísticas detalhadas por setor e análises exclusivas de especialistas da área.

‍

‍