CX Trends 2021: Atendimento automatizado sem desumanizar

CX Trends 2021: atendimento automatizado sem perder a humanização

Em 2020, a pandemia acelerou a adoção de chatbots e ferramentas sem contato humano em todo o mercado brasileiro. Muitas empresas reduziram times de atendimento e recorreram à automação como saída emergencial. Mas o que aconteceu com a experiência do cliente nesse processo?

O crescimento dos chatbots e seus impactos

De acordo com reportagem da Mobile Time, a procura por chatbots cresceu de 2x a 10x durante a pandemia. O avanço foi necessário, mas trouxe um desafio: como automatizar sem robotizar? Como escalar o atendimento sem perder o toque humano?

Caio Calado, co-founder da Bots Brasil, convidado para comentar os dados do CX Trends 2021, destaca que o sucesso dos chatbots está diretamente ligado à capacidade de entender o contexto do cliente e oferecer uma experiência relevante para aquele momento — o conceito de "micro momento".

Como criar chatbots que realmente funcionam

O chatbot ideal resolve problemas em poucos cliques e é personalizado de acordo com o público da empresa. Um público mais informal não pode ser atendido por um bot com textos formais. O fluxo deve ser simples, objetivo e — fundamentalmente — deve sempre oferecer a opção de falar com um humano quando necessário.

Estratégias de autoatendimento bem construídas envolvem: entender quais são as dúvidas mais frequentes, mapear os micro momentos da jornada do cliente e criar respostas que resolvam, não que frustrem. Chatbots que não resolvem e trancam o cliente em loops destroem a experiência.

O aprendizado do CX Trends 2021

A automação veio para ficar — mas o consumidor moderno espera três coisas do atendimento: que seja rápido, preciso e com uma experiência adequada. Bots humanizados que realmente resolvem problemas são os mais utilizados e mais valorizados pelos consumidores.