Você pode aprender muitas coisas sobre atendimento ao cliente em blogs, mas existem certas coisas que você só aprende nos livros. Eles ainda são uma das melhores alternativas para o autodesenvolvimento e qualificação profissional. Por isso, preparamos uma lista de doze livros de atendimento ao cliente que você precisa ler.
1. "O jeito Disney de Encantar os clientes" — Disney Institute
Descubra como a Disney lida com os desafios de atendimento, conhecendo os métodos criativos e as práticas inovadoras que ela desenvolveu e que acabaram tornando-se referência para muitas outras empresas que visam encantar os clientes.
2. "Nos bastidores da Disney" — Tom Connellan
Tom Connellan resume a excelência da Disney em promover satisfação dos clientes a sete segredos — aplicados por essa grande corporação, mas que podem ser adotados por qualquer empresa.
3. "Feitas para o cliente" — Roberto Meir e Daniel Domeneghetti
Os autores reúnem 53 entrevistas com líderes de grandes empresas brasileiras para explicitar como o tema "clientes" é visto. O livro demonstra, com dados, que apenas as empresas com foco no cliente podem realmente alcançar o sucesso no mercado atual.
4. "A magia do atendimento" — Lee Cockerell
Vice-presidente Executivo de Operações do Walt Disney World Resort, Cockerell compartilha seus conhecimentos sobre atendimento na forma de 39 regras para um serviço excepcional, além de histórias da sua carreira de mais de 40 anos na indústria da hospitalidade.
5. "Não atenda clientes, atenda pessoas" — Marcinéia Oliveira
A autora faz um alerta contra o atendimento robotizado e defende a importância do atendimento humanizado para o sucesso do cliente. Em vez de frases feitas, demonstra o valor da cordialidade e da sinceridade.
6. "Fundamentos de Marketing de Relacionamento" — Luiz Claudio Zenone
Zenone apresenta os conceitos de base necessários para implementar o Marketing de Relacionamento na empresa. O livro é didático, com cases e atividades, garantindo uma leitura dinâmica e repleta de aprendizado.
7. "É o cliente que importa" — Michael Aun
Michael Aun atua no ramo de seguros desde 1974 e percebeu que o caminho para o sucesso passa pelo foco em atendimento. Nesse livro, ele expe os mitos da satisfação, explica o que se passa na cabeça dos clientes e oferece 34 dicas práticas.
8. "O grande desafio do bom atendimento" — Bogdan Igor Holovko
O bom atendimento revela-se de verdade quando encontra o maior desafio: o cliente que reclama. O autor apresenta três princípios preventivos, oito habilidades úteis, onze inspirações mentais, quarenta cuidados e dois anti-mandamentos, todos retirados de sua experiência no varejo.
9. "Oportunidades disfaradas" — Carlos Domingos
O feedback negativo dos clientes pode esconder uma oportunidade valiosa para a melhoria e diferenciação. O autor apresenta 200 casos reais que demonstram como empresas lidaram com situações de oportunidades disfaradas para extrair os melhores resultados.
10. "A experiência Zappos" — Joseph Michelli
A Zappos, empresa americana de e-commerce da Amazon, ficou conhecida como um caso de sucesso em promover altíssimo nível de satisfação. Joseph Michelli apresenta sua visão sobre o modelo único da Zappos e as lições que podem beneficiar qualquer negócio.
11. "Satisfação garantida" — Tony Hsieh
O livro escrito pelo próprio fundador da Zappos explica como desenvolver uma cultura organizacional na qual o principal valor é garantir a satisfação de todos — a fórmula que o catapultou ao status de bilionário.
12. "A pergunta definitiva 2.0" — Fred Reichheld
O inventor do NPS (Net Promoter Score) explica a origem e a aplicação da metodologia, como analisar os resultados e implementar mudanças a partir deles. Você vai perceber que o NPS vai muito além de fazer uma pergunta ao final dos atendimentos.
