Cases de Sucesso
Como a Velocità criou uma operação de vendas consultiva no digital e aumentou 15% nas vendas
Uma conversa com
Alexandre Estefano
Managing Partner, Velocità
Desafio
Atendimento fragmentado em múltiplos canais, sem centralização, com ferramentas caras em dólar e vendedores da loja física sem acesso ao digital.
Solução
Centralização de WhatsApp, Instagram, Facebook e e-mail em uma única plataforma, integrando vendedores físicos e digitais.
Resultados
+15% nas vendas do site
400 atendimentos/mês por atendente
Vendedores físicos atendendo no digital
Gestão de produtividade em tempo real
A Velocità
A Velocità nasceu de uma família com mais de 25 anos no varejo esportivo. Especializada em corrida, a loja começou a levar o e-commerce a sério em 2018 e em 2020 o site ultrapassou as lojas físicas em vendas, tornando-se o principal canal da empresa. Com esse crescimento veio um desafio igualmente grande: como manter a qualidade de um atendimento consultivo no digital?
O problema: crescimento sem estrutura de atendimento
Com a explosão do e-commerce, o volume de perguntas e solicitações disparou. Os clientes chegavam por e-mail, WhatsApp, Instagram e Facebook, cada canal em um lugar diferente, sem visibilidade centralizada para o time.
"Nossa venda é consultiva, esse é nosso diferencial. E para garantir uma boa experiência com a alta demanda de atendimentos, principalmente via WhatsApp, precisávamos de um sistema que deixasse o atendimento em um só lugar."
A busca por uma solução durou meses. Zendesk e HubSpot foram avaliados, mas o preço em dólar era uma barreira. Após seis meses de negociação sem resultado, a Velocità precisava de outro caminho.
Por que a Octadesk
A indicação veio da própria plataforma de e-commerce que a Velocità já usava. A Octadesk já era parceira do ecossistema, e ao testar a ferramenta, Alexandre encontrou o que procurava: WhatsApp, Instagram, Facebook e e-mail integrados em um único lugar, com um valor acessível.
"Foi o melhor dos mundos: WhatsApp na integração, Facebook, Instagram e e-mail com um valor acessível para colocar todos os contatos no sistema."
Como a Velocità usa a Octadesk
Vendedores físicos no atendimento digital
Um dos usos mais estratégicos foi integrar os vendedores das lojas físicas ao atendimento digital. Com a Octadesk, eles passaram a receber mensagens, tirar dúvidas e oferecer consultoria de dentro da própria loja, sem precisar de um time separado para o canal online.
"Com o Octadesk, os vendedores que estão na loja física também conseguem atender no digital. Isso é muito bom porque otimiza o atendimento."
Uma unidade conversacional
Independente do canal de entrada, o cliente da Velocità vive a mesma experiência de compra. Um número único com vários atendentes, hierarquia entre eles e processo padronizado, o que Alexandre chama de "unidade conversacional".
"Não importa o canal que o cliente fala com a gente: ele compra do mesmo jeito, com uma experiência boa. Conseguimos manter o padrão de atendimento e o mesmo processo."
Gestão na palma da mão
Os dashboards da Octadesk deram ao gestor visibilidade total sobre a produtividade do time, de qualquer lugar. O próximo passo da Velocità é automatizar parte do atendimento para liberar os vendedores para quem já está pronto para comprar.
+15%
Aumento nas vendas do site após implementação
400
Atendimentos por mês por atendente
4x
Mais atendimentos digitais vs. loja física por atendente
Uma parceria que vai além do produto
Para Alexandre, o que diferencia a Octadesk não é só a ferramenta, é a postura de parceria. A equipe se envolve nas dores do cliente e trabalha junto para encontrar soluções.
"O que é mais interessante é porque sentimos que a Octa compra a nossa briga. Tivemos uma reunião com o time de produto para falar de uma dor que temos, e queríamos pensar em uma solução possível juntos. Deu certo."
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