Como o Grupo PMZ reduziu 70% do tempo de atendimento com a Octadesk

Com mais de 80 lojas, 8 centros de distribuição e cerca de 2.500 funcionários distribuídos pelo Norte, Nordeste e Centro-Oeste do Brasil, o Grupo PMZ é uma das maiores redes de autopeças do país. Com esse porte, a operação de suporte interno nunca para, e exige uma plataforma à altura.

A operação de atendimento do Grupo PMZ enfrentava dois problemas centrais: falta de visibilidade e falta de organização. Sem dashboards confiáveis, era impossível medir o volume de solicitações ou o desempenho de cada analista. E sem centralização, cada colaborador precisava ter o número pessoal do analista salvo no celular para conseguir ajuda.

A mudança foi motivada pela chegada de um novo gestor de TI, Renan Dantas, que identificou dois diferenciais decisivos: suporte em português e uma plataforma omnichannel capaz de receber chamados por WhatsApp, Instagram, Messenger e chat no site, tudo em um só lugar.

A adoção começou apenas com o time de TI no Amazonas. Em menos de uma semana, a resistência inicial havia sumido e toda a equipe estava adaptada. Quando outras regionais souberam da novidade, passaram a cobrar a expansão para seus estados.

Um dos ganhos mais práticos foi substituir os números pessoais dos analistas por grupos de operação. O colaborador envia uma mensagem para um único número e o sistema distribui para o time disponível, independente de quem está de férias, em reunião ou de atestado.

Os relatórios da Octadesk passaram a orientar decisões de gestão em tempo real. Quando os dashboards mostraram um aumento no tempo de atendimento do time de TI, a liderança agiu rápido: remanejou pessoas e fez uma contratação para voltar ao padrão de 10 a 15 minutos por chamado.

Para Nathan, a Octadesk não é apenas uma ferramenta de suporte. É o que tornou possível escalar uma operação de atendimento de alta complexidade sem perder controle.