Simplifique seu atendimento em 3 passos com as novidades da Octadesk
Na última edição do Octa na Prática, os especialistas do time de Produto, Artur Mendes e Gabriel Rubio, se reuniram para mostrar, na prática, as últimas novidades que chegaram para transformar a forma como as empresas organizam e analisam seus atendimentos com o Octadesk.
Durante o encontro, clientes acompanharam ao vivo as demonstrações, tiraram dúvidas pelo chat e viram como aplicar no dia a dia recursos que vão desde relatórios inteligentes até pesquisas multicanal.
Lista com níveis
O primeiro tema do webinar mostrou como substituir o excesso de tags por uma estrutura organizada em árvore de motivos.
Na demonstração, os especialistas explicaram como configurar campos obrigatórios no encerramento de uma conversa e permitir que um mesmo atendimento tenha mais de uma classificação, algo essencial quando o cliente traz mais de uma dúvida.
O ponto alto foi a exibição do novo dashboard de ‘Lista com níveis’, que apresenta volume de atendimentos, tempo médio de resposta e tendências em tempo real. A ideia é simples: em vez de gráficos soltos, o relatório agora ajuda a responder perguntas práticas, como “onde meu time gasta mais tempo?” ou “qual motivo de contato cresceu nesta semana?”.
Nova pesquisa de satisfação
Na sequência, Artur e Rubio mostraram como funciona a nova Pesquisa de Satisfação.
O recurso permite criar uma única pesquisa e aplicá-la em múltiplos canais, como WhatsApp, Instagram, Messenger e Tickets. Além disso, a configuração é totalmente personalizável: podendo adicionar perguntas de CSAT, NPS, Escala ou Abertas, definir textos diferentes por canal e até programar o envio com atraso (minutos, horas ou até no dia seguinte).
Outro destaque foi a parte de relatórios: agora é possível acompanhar taxa de resposta, abandono, tempo médio e até clicar para ver a conversa que originou o feedback. Como reforçaram durante o evento, não basta coletar nota, é preciso fechar o ciclo, interpretar os comentários e gerar ações.
Perfis de Acesso
Para encerrar, a novidade que promete dar mais governança às operações: os Perfis de Acesso.
Na prática, a funcionalidade permite criar diferentes perfis de usuários dentro do Octadesk, ajustando permissões de acordo com a necessidade de cada área. Isso significa, por exemplo, liberar apenas disparos em massa para o time de Marketing, ou restringir que o time Comercial acesse a inbox do bot, recebendo apenas leads já qualificados.
Segundo os especialistas da Octadesk, além de aumentar a segurança, o recurso ajuda a reduzir distrações e melhora a performance do time, já que cada pessoa vê apenas o que realmente precisa para trabalhar.
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FAQ - Perguntas feitas durante o webinar
A Octadesk oferece algum tipo de consultoria especializada para empresas que precisam de apoio na implementação e no uso avançado da ferramenta?
Sim. O time de Sucesso do Cliente pode apoiar com implementação e uso avançado. Dependendo do plano contratado, esse apoio pode já estar incluído. Para saber mais entre em contato: http://wa.me/55114396227969.
Utilizo o Octa apenas para gestão de chat, sem o pacote de tickets. Existe a possibilidade de colocar a tag como obrigatória?
Sim. Recomenda-se usar o campo “Lista com níveis” (em vez de tags), que permite tornar o preenchimento obrigatório, inclusive no encerramento da conversa.
Existe algum modelo de dashboard que permita incluir valores e somatórios?
O dashboard nativo foca em volumetria, tempo e variação por motivo. Se você classificar conversas/tickets com um campo “valor”, é possível analisar e exportar para somatórios detalhados.
Quando configuramos um Campo de Conversa em formato de Lista com níveis e habilitamos a opção “Refletir campo para helpdesk”, como esse campo aparece dentro do ticket? Ele é pesquisável?
O campo aparece no ticket exatamente com a mesma estrutura de níveis configurada. Ele pode ser usado normalmente em dashboards e filtros. Já a possibilidade de pesquisa depende dos relatórios e telas em que o campo estiver disponível.
A nova pesquisa de satisfação já será liberada junto com as próximas atualizações?
Sim. Já está liberada (com rollout) para os planos elegíveis, e funciona no Octa Conversas e Planos de Helpdesk.
É possível configurar para que a pesquisa de satisfação seja enviada apenas após um determinado número de horas?
Sim. Na configuração você define regras de envio e um atraso (minutos/horas/dia seguinte).
As pesquisas de satisfação podem ser aplicadas apenas durante as conversas ou também após a conclusão de tickets?
Para ambos. Você pode aplicar a mesma pesquisa em WhatsApp, Instagram, Messenger e Tickets, com regras por canal/grupo.
Como a pesquisa de satisfação aparece para o cliente na conversa de WhatsApp?
O cliente recebe uma mensagem com texto customizável e um link para uma página da pesquisa (com perguntas CESAT, NPS, Escala e Aberta, conforme configurado). Após responder, é possível ver a mensagem de sucesso que você definiu.
A pesquisa de satisfação será obrigatória? O cliente precisará respondê-la para conseguir retornar ao chat?
Não. A pesquisa não bloqueia a continuidade do atendimento. Você pode incentivar respostas, mas não há travamento do chat por falta de resposta.
É possível liberar acesso total à gestão de conversas para o perfil de “agente”, incluindo edição de responsável e outras configurações?
Sim. Com Perfis de Acesso você cria perfis granulares e pode conceder todas as permissões de Conversas a um perfil (que pode se chamar “agente”, “vendas”, “super-agente”, etc.). Apenas superadministradores gerenciam os perfis.
E fica o convite: Participe da Comunidade Octadesk e acompanhe, em primeira mão, as novidades Octadesk e as próximas edições do Octa na Prática, além de concorrer a brindes todos os meses.
