Octa na Prática #17 – Inteligência artificial no atendimento: novas formas de impulsionar performance e experiência do cliente

Se tem uma coisa que ficou clara na última edição do Octa na Prática, é que não dá mais para falar de atendimento sem falar de estratégia, dados e inteligência artificial no atendimento, tudo funcionando junto, na mesma plataforma.

Conduzido por Gabriel Rubio (Product Manager), com participação de Luis Valente (Gerente de Sucesso do Cliente) e Carlos Alexandre (Coordenador de Sucesso do Cliente), o encontro teve o intuito de mostrar, na prática, como extrair mais performance dos planos atuais, aproveitar as últimas novidades da plataforma e entender por que manter o plano atualizado faz diferença direta no resultado da operação.

Três pilares para uma operação de atendimento que realmente cresce

Antes de mergulhar nas novidades, o Luis trouxe uma visão simples (e muito prática) para quem lidera operações, vendas e CS: na hora de olhar para o atendimento, existem três pilares que precisam caminhar juntos:

Plataforma – tecnologia que acompanha o ritmo do negócio
Pessoas – times preparados, com contexto, apoio e informação.
Plano – aderente ao momento da operação, com acesso às funcionalidades certas, inclusive de IA.

Inteligência artificial no atendimento e o novo momento da Octadesk

A edição do Octa na Prática mostrou como a Octadesk está redefinindo o atendimento com tecnologia, automação e inteligência artificial no atendimento aplicada ao dia a dia das operações.

Mais do que apresentar novas funcionalidades, o evento trouxe uma visão clara de como unir eficiência e experiência do cliente, mostrando, na prática, que o segredo da performance está em conectar pessoas, dados e ferramentas em um mesmo ecossistema.

Pesquisa de satisfação customizada: decisões guiadas pelo cliente

A Pesquisa de Satisfação Customizada deixa de ser só “uma pergunta no final do atendimento” e passa a ser uma ferramenta estratégica.

Com ela, você pode:

Personalizar perguntas de acordo com o contexto da operação (pós-atendimento, campanhas específicas, datas sazonais, jornadas diferentes).
Validar hipóteses de negócio, como: desconto progressivo, cashback ou frete grátis, o que faz mais sentido para o seu público?
Medir satisfação com o atendimento e também com a performance de cada agente ou equipe.
Conectar respostas com planos de ação reais, usando relatórios e cruzamentos de dados direto no painel.

Na prática, isso significa usar a voz do cliente para ajustar oferta, comunicação, atendimento e operação com muito mais precisão.

Dashboard de agentes e grupos: gestão em tempo real das filas e da performance

Outro destaque foi o Dashboard de agentes e grupos, pensado para quem precisa acompanhar a operação em tempo real e tomar decisões rápidas.

Com ele, você consegue:

Visualizar filas, volumetria e carga de cada agente e grupo.
Identificar gargalos antes que vire atraso para o cliente.
Ajustar a capacidade de atendimento em momentos de pico ou campanhas específicas.
Reduzir TMA (Tempo Médio de Atendimento) e evitar o cenário clássico de “gente sobrecarregada em uma fila e ociosa em outra”.

Mais do que um painel bonito, é um painel de ação: você enxerga e ajusta. Sem achismo, sem depender só da percepção do time.

Permissionamento e perfis de acesso: foco, governança e segurança

Para operações que cresceram (ou estão crescendo), o permissionamento e perfis de acesso não é detalhe técnico: é base de governança.

Durante o Octa na Prática, o Carlos trouxe exemplos práticos:

Criar perfis específicos, como vendas e pós-vendas, cada um com acesso apenas ao que precisa ver.
Reduzir distrações e ruídos: menos telas soltas, mais foco na atividade principal.
Proteger informações estratégicas e sensíveis da empresa.
Ganhar rastreabilidade e organização sem travar o dia a dia.

É a combinação de produtividade + segurança, com configuração simples e alinhada à realidade de cada operação.

Inteligência artificial no atendimento: simples de configurar, poderosa no resultado

A IA da Octadesk (WOZ, com agente de IA, Copiloto e Transcrição) foi reforçada como um aliado direto da performance, tanto para quem atende quanto para quem lidera.

Alguns pontos-chave mostrados na live:

A configuração do agente de IA é guiada: você define tom de voz, regras, o que pode ou não pode falar, especialidade (financeiro, suporte técnico, vendas, etc.) e conecta com conteúdos da sua base.
A Transcrição reduz tempo de análise de áudios, diminui desgaste emocional da equipe em casos sensíveis e acelera decisões, em muitos cenários, corta mais de 80% do tempo gasto ouvindo mensagens longas.
O agente de IA ajuda a reduzir volume de atendimento humano, liberando o time para casos complexos, sem perder qualidade.

Mas o ponto mais importante foi o recado do Luiz: IA boa não é “configurar e esquecer”. Ela melhora com acompanhamento, atualização de conteúdo e parceria entre o time do cliente e o time Octadesk.

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FAQ - IA, automação e performance no seu atendimento

Sim! O ideal é acionar o time de CS da Octadesk, que pode destravar o processo junto ao suporte da Meta.

Como existem diferentes motivos possíveis, o time faz a análise no Gerenciador de Negócios e acompanha até a liberação.

Entre em contato com o time: relacionamento@octadesk.com ou pelo Whatsapp
https://wa.me/5543996227969

Depende da função: Com o WOZ Transcrição, por exemplo, empresas têm reduzido até 80% do tempo gasto ouvindo áudios. Imagine um atendente que antes precisava parar por 10 minutos para escutar e anotar informações de uma conversa com o cliente. Agora, em poucos segundos, tudo é transcrito automaticamente, organizado e pronto para ser analisado. Isso acelera o trabalho e libera o time para se concentrar no que realmente importa: entender o cliente e resolver o problema com agilidade. Já o WOZ Agente transforma o dia a dia das equipes ao reduzir em média 50% dos atendimentos manuais. Mensagens repetitivas, perguntas simples e atualizações de status passam a ser resolvidas de forma automática, enquanto os atendentes podem focar em casos mais estratégicos e personalizados. O resultado é um atendimento mais rápido, humano e eficiente, do jeito que o cliente espera e a equipe agradece.

Não. A configuração é simples e rápida. Basta definir conteúdos e instruções para a IA agir. O mais importante é manter o conteúdo atualizado e acompanhar os resultados. O CS da Octadesk oferece suporte completo durante a configuração. Entre em contato com o time: relacionamento@octadesk.com ou pelo Whatsapp https://wa.me/5543996227969

Eles estão em Configurações → Usuários e Permissões. Nesse menu, é possível criar, editar e gerenciar os perfis de acesso dos agentes.

Sim! É totalmente possível criar automaticamente uma negociação no CRM do RD Station a cada nova conversa, desde que a plataforma esteja com a API aberta. Na prática, é simples: dentro do fluxo do seu bot, basta usar a opção “Conectar a outro sistema” e configurar a integração para que cada nova conversa gere um negócio automaticamente no CRM. Assim, você não perde nenhuma oportunidade e mantém o funil sempre atualizado sem precisar fazer nada manualmente. Um bom exemplo é o que já acontece na integração da Octadesk com o HubSpot, onde todo esse processo é automatizado: desde o primeiro contato do cliente até o registro do negócio. O resultado é um fluxo de vendas mais inteligente, com menos tarefas repetitivas e muito mais tempo para o time focar no que realmente gera resultado: vender.

Sim! É possível ter vários perfis de IA (WOZ) ativos no mesmo chatbot. O ideal é criar perfis especializados, por exemplo, financeiro, técnico ou suporte, e direcionar o cliente para o perfil certo com uma pergunta inicial, como “Sobre qual assunto você quer falar?”.

A pesquisa de satisfação customizada permite criar perguntas personalizadas, escolher tipos de resposta e analisar relatórios detalhados. Com ela, você transforma o feedback do cliente em dados estratégicos para evoluir seu atendimento todos os dias.

Você escolhe o fluxo. O atendimento pode começar automaticamente após o “Oi” ou incluir perguntas iniciais (como nome e assunto) para direcionar a conversa. A recomendação é criar perfis de IA com contextos específicos, garantindo interações mais rápidas.