Os consumidores brasileiros já estão acostumados com o atendimento automatizado — e têm preferências claras sobre como ele deve funcionar. De acordo com a pesquisa CX Trends 2023, 67% dos entrevistados exigem que o robô consiga transferi-los para um humano quando necessário, 55% esperam opções compatíveis com o problema e 42% querem ir direto ao ponto. Além disso, agilidade nas respostas (38%), disponibilidade 24h (32%) e conhecimento do histórico do cliente (31%) completam a lista de prioridades.
Ou seja: atendimento automatizado bom é aquele que é rápido, personalizado e conectado ao contexto do cliente.
O que gera insatisfação no atendimento automatizado?
Os principais motivos de inatisfação são: robôs que não entendem o que foi solicitado (62%), falta de agilidade na resposta (36%) e comunicação impessoal (21%). Esses dados reforçam que automação sem inteligência e sem personalização gera mais problemas do que soluções.
Qual o tempo de resposta aceitável por canal?
O CX Trends 2023 também aponta as expectativas dos consumidores por canal: para atendimentos telefônicos, 37% toleram até 1 minuto de espera; para WhatsApp e chat online, 52% e 67% aceitam até 5 minutos, respectivamente; e para e-mail e redes sociais, até 1 hora já é aceito por 63% e 77% dos respondentes. Conhecer essas expectativas é essencial para configurar os tempos de resposta de cada canal.
Como fazer o atendimento automatizado funcionar de verdade?
Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk, destaca que é preciso mapear os principais motivos de acionamento e entender os desafios de cada etapa da jornada, de forma a configurar o robô para responder com precisão e agilidade. Além disso, a categorização de conversas é fundamental para definir quando o autoatendimento resolve e quando é necessário encaminhar para um atendente humano.
A automação bem configurada pode aumentar a velocidade do atendimento em até 80%, liberando o time humano para focar em questões mais complexas e estratégicas. O segredo está em unir tecnologia com compreensão real da jornada do cliente: muito além da ferramenta, é preciso conhecer o consumidor.
