10 mandamentos para aumentar a qualidade de atendimento

Sofrendo com a baixa qualidade de atendimento ao cliente?

Descubra como aumentar a qualidade de atendimento, reduzindo custos e aumentando a produtividade da equipe com nosso eBook exclusivo. Nele, você saberá quais são os dez mandamentos para ter sucesso com seu cliente! Confira!

eBook qualidade de atendimento

Quero aumentar a qualidade de atendimento!

Prometemos não utilizar suas informações de contato para enviar qualquer tipo de SPAM.

Atendimento complicado? Clientes insatisfeitos?

Sabemos como hoje é difícil se destacar da concorrência. Pensando nisso, separamos dez dicas infalíveis sobre relacionamento com o cliente para você acompanhar as últimas atualizações do mercado, saindo na frente da concorrência e garantindo a qualidade de atendimento que seu consumidor espera. Não perca!

Multiplicidade e agilidade
Por conta da velocidade das interações em sociais, é fundamental manter atenção constante em todos os canais de comunicação e interação com os clientes. Como facebook, instagram e outras redes.
Empatia e paciência
Uma das chaves para oferecer qualidade de atendimento é saber ouvir e atender às necessidades do cliente. Ao adotar um tom mais leve, as chances de conquistar o cliente são muito maiores.
Trabalho em equipe
O profissional que está na linha de frente do atendimento deve sentir-se amparado por seus colegas e superiores, tendo a confiança necessária para tomar decisões em nome da empresa.
Personalização
É importante que os operadores se apresentem sempre que possível e demonstrem que são eles que respondem às perguntas feitas, para demonstrar que existe uma pessoa por trás da máquina.

Os dez mandamentos de sucesso no atendimento ao cliente

Para aumentarem o nível de satisfação dos clientes com qualidade de atendimento e diferenciarem-se da concorrência, as marcas precisam se adaptar aos novos tempos, tanto na hora de abordar o cliente pela primeira vez, quanto para deixá-lo satisfeito e fidelizá-lo. Por isso, tornou-se imprescindível que os departamentos de atendimento das empresas levem em consideração os diferentes canais de comunicação: redes sociais, e-mail, chat, internet e telefone.
Ao mesmo tempo, há grandes riscos envolvidos quando se trata de atendimento multicanal e que são capazes de comprometer a imagem da marca, às vezes, de forma incontornável. Isso porque falhas na abordagem e na resolução de problemas tendem a gerar ruídos entre os clientes, que rapidamente se espalham pelas redes sociais e outros meios.

os dez mandamentos para ter qualidade de atendimento
Conheça os produtos e serviços oferecidos para ter qualidade de atendimento

Conhecimento sobre os produtos e serviços oferecidos

Nem toda a simpatia do mundo será capaz de satisfazer o cliente, caso seus problemas não sejam resolvidos. Por isso, a primeira coisa que toda equipe precisa ter é um profundo conhecimento sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa.
Assim, fica mais fácil entender os benefícios, funções, limitações e outros motivos que fazem os clientes entrarem em contato com a central de atendimento. Por isso, é necessário treinar a equipe e oferecer manuais com as perguntas mais frequentes sobre aquilo que está sendo oferecido. Algumas empresas desenvolvem esse tipo de material para estimular o conhecimento interno, com dados que não são disponibilizados para o público em geral, mas que podem conter soluções relevantes.

Comunicação oral e escrita

Problemas de comunicação, especialmente quando se trata da qualidade de atendimento telefônico, já se tornaram tópico recorrente até entre humoristas.
Muitas vezes, erros de sintaxe, pronúncia ou gramática não diminuem a eficiência do serviço, mas certamente atrapalham a qualidade da conversa com o cliente e podem atrapalhar a reputação da empresa. Por isso, é fundamental atentar ao uso correto do português e à pronúncia de termos estrangeiros que possam ser importantes na rotina de atendimento.
Com o avanço dos suportes por e-mail, mensagem de texto, chat e redes sociais, a habilidade escrita também se tornou fundamental para uma equipe de atendimento. Responder com clareza, precisão, concisão e sem erros básicos conquista a confiança e a simpatia dos clientes, uma vez que eles percebem que suas solicitações estão sendo acolhidas. Por se tratar de uma modalidade de comunicação escrita, erros eventuais podem ficar registrados permanentemente, podendo ser compartilhados pelos usuários e causando constrangimento à imagem institucional da empresa.

Tenha uma boa comunicação oral e escrita
Aprenda com quem já possue experiência no atendimento

Aprendizado com quem já tem experiência

Profissionais que possuem mais tempo de atuação dentro da empresa acabam dominando as melhores práticas e soluções de problemas.
Por isso, uma boa forma de aprender os atalhos da profissão é manter proximidade e observar como profissionais seniores se organizam e controlam o tempo.
Outra forma de adquirir experiência é ler livros sobre atendimento e ouvir podcasts sobre o assunto, já que esses materiais trazem casos clássicos e raros de atendimento ao cliente. Dessa forma, é possível prever possíveis comportamentos por parte do cliente e agilizar a comunicação. Por fim, sempre é interessante se colocar, literalmente, no papel do consumidor, fazendo uma ligação e observando as dificuldades que podem ser encontradas e os procedimentos seguidos pelos profissionais.

Personalização ao invés de mecanização

Já aconteceu de você ligar para alguma central de atendimento e ter a sensação de que o operador era, na realidade, uma máquina?
Decorar respostas prontas, além de tirar a naturalidade, limita a espontaneidade e tende a gerar uma impressão de despreparo. Para o cliente, fica a sensação de que seu comentário, solicitação ou reclamação não serão interpretados da maneira correta.
O mesmo acontece no caso do atendimento via e-mail, mensagem de Facebook e outras modalidades escritas. A personalização da mensagem é necessária para demonstrar que há uma pessoa por trás da máquina.

Personalize as relações para ter qualidade de atendimento
Qualidade de atendimento

Qualidade de atendimento

Muitas pessoas utilizam a internet e telefone para entrar em contato com as empresas, por se tratarem de formas mais rápidas e eficientes de comunicação.
Apesar disso, o telefone continua sendo o canal mais utilizado e também o mais eficiente diante de questões urgentes e sérias. Em outras palavras, o público ainda sente mais confiança em se relacionar via telefone do que por outras modalidades.
Para ter qualidade de atendimento, é necessário atender as expectativas do cliente. Sempre que necessário, verifique a possibilidade de anotar o número de celular e realizar a ligação no momento mais apropriado. Pequenos gestos como esse podem atrair a confiança e a simpatia do público em geral.

Resumo

Nesse eBook, elencamos as dez principais características e habilidades para que você tenha qualidade de atendimento. Nossas dicas vão desde treinamento e desenvolvimento da equipe até os métodos mais eficientes de interação com os clientes e os cuidados exigidos pelos canais de comunicação mais modernos.
Os dez mandamentos de sucesso no atendimento ao cliente que você encontrará no nosso eBook são:

  • Empatia e paciência
  • Conhecimento profundo sobre a empresa
  • Habilidade de comunicação oral e escrita
  • Organização e método
  • Aprendizado com experiências
  • Personalização ao invés de mecanização
  • Surpreender para impressionar
  • Trabalho em equipe
  • Multiplicidade e agilidade
  • Diversão e pró-atividade

Esperamos que nosso material te ajude a elevar a qualidade de atendimento do seu negócio e que você possa implantar as boas práticas apreendidas aqui no dia-a-dia da sua empresa. Confira nosso eBook!