Dicas sobre Fidelização de clientes e marketing de retenção

Quer investir em fidelização de clientes?

Saiba como o marketing de retenção tem papel fundamental para a fidelização de clientes, trazendo aumento das vendas, redução de custos e recomendação para sua empresa.

Infográfico de retenção e fidelização de clientes

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Já conhece o marketing de retenção?

O consumidor moderno está cada vez mais exigente e, com o aumento da concorrência, ele tem muitas opções para onde correr se não estiver satisfeito com o atendimento que recebe. Assim, para se diferenciar e ser a primeira opção do cliente, é preciso investir em iniciativas de fidelização e retenção de clientes. Pensando nisso, montamos um infográfico exclusivo sobre marketing de retenção e fidelização de clientes. Confira nosso material!

Rentabilidade
Um cliente que compra sempre é um cliente mais rentável para a empresa a longo prazo.
Economia
Os custos para promoções e publicidade para os clientes já conquistados são muito menores do que para impactar novos clientes.
Recomendação
Um cliente satisfeito costuma indicar e recomendar os produtos e serviços para outras pessoas.
Aumento de lucros
Um cliente fiel está disposto a pagar mais por seus produtos e serviços.

Marketing de retenção e fidelização de clientes

  • Boa reputação
  • A experiência do cliente vale mais do que uma história que é contada para atraí-lo. Assim, não basta prometer e atrair, é preciso conquistar e manter o cliente, isso garante uma boa reputação à empresa.

  • Lucratividade
  • Clientes fidelizados e satisfeitos tendem a comprar mais de uma vez e a indicar os produtos e serviços a outros consumidores, que farão novas aquisições, aumentando as vendas da empresa.

Marketing de retenção e fidelização de clientes
Fidelização de clientes - Keep e grow

Keep e Grow

  • Manutenção de clientes
  • O KEEP objetiva a manutenção do cliente por meio de produtos ou serviços de venda recorrente, a fim de manter o cliente comprando.

  • Aumento da receita dos clientes existentes
  • O GROW tem o objetivo de fazer os clientes comprarem mais produtos. Isso pode ser alcançado de dois modos: Cross-selling e Up-selling

Cross-selling e Up-selling

  • Cross-selling
  • É a prática em que você oferece a clientes existentes produtos complementares àqueles que já foram ou estão a ser adquiridos.

  • Up-selling
  • É a prática de expor o seu cliente a produtos Premium que são mais caros, encorajando o freguês a gastar um pouco mais, mas fornecendo-lhe em retorno um melhor serviço/produto.

fidelização de clientes - Cross-selling e up-selling
Personalização e fidelização de clientes

Personalização e fidelização de clientes


A personalização é um elemento importante para a fidelização dos clientes e o marketing de retenção é uma das formas de garantir essa personalização, a partir da coleta de dados sobre os clientes.
A experiência de um consumidor, seja ela positiva ou negativa, acaba influenciando diretamente na opinião de potenciais clientes, antes mesmo de experimentarem o produto ou serviço.
É importante, então, não somente atrair o cliente, mas mantê-lo. A empresa deve personalizar a jornada do consumidor de acordo com suas preferências, como por exemplo:

  • E-mails personalizados
  • Anúncios customizados
  • Diferentes landing pages
  • Sugestões de produto

O que fazer para fidelizar clientes?

Para garantir a fidelização de clientes, é preciso:

  • Descobrir os hábitos, medos, anseios e valores que eles têm.
  • Entender as necessidades deles e oferecer o produto ou serviço que melhor se encaixe no perfil de cada cliente.
  • Investir em conhecer bem o seu cliente, pois, assim, cada vez mais o seu produto estará de acordo com suas expectativas.
Como fidelizar clientes?
Fidelizar clientes - aumente a qualidade do seu atendimento

Quer aumentar a qualidade do seu relacionamento com o cliente?

Para aumentar a qualidade do relacionamento com os seus clientes, desenvolva ações que tenham como premissa melhorar a velocidade e precisão de atendimento.
Quando falamos em satisfação do cliente, não podemos deixar de falar de Customer Success (CS). Diferente do suporte, o CS é uma abordagem pós-venda proativa que visa a fidelização de clientes, aumentando o cross-selling e upselling.

Customer Success (CS)

O conceito de "Sucesso do cliente" surgiu em empresas de SaaS a partir da necessidade de reduzir o CHURN e aumentar o LTV, sempre focando em entregar ao consumidor a melhor experiência de atendimento e entender necessidades de melhoria do produto/serviço. Como o cliente é o foco dessa abordagem, ela tenta reunir o máximo de informações sobre ele, para prever suas necessidades e entregar além do esperado.

Customer Success - fidelização de clientes
Como o customer success ajuda na fidelização de clientes

Como funciona o Customer Success

O CS conta com um planejamento estratégico dividido de acordo com o segmento do cliente para cada produto ou serviço. Ele serve para prever os problemas que o cliente possa vir a ter, oferecendo as soluções antes do consumidor procurar ajuda. Como o objetivo é reduzir a taxa de CHURN, o CS deve visar o crescimento de valor do produto a partir da satisfação do cliente.

Resumo

Nesse infográfico, você vai saber como o marketing de retenção pode te poupar tempo, dinheiro e muita dor de cabeça quando o assunto é garantir a satisfação e fidelização dos clientes. Vamos te dar dados objetivos que comprovam a importância do marketing de retenção e te mostrar como essa estratégia funciona, fundamentando seus dois princípios : o keep (manutenção de cliente) e o grow (aumento da receita dos clientes existentes).