Manual rápido do NPS - Conheça tudo sobre essa métrica

NPS: a métrica que pode mudar o seu negócio

Descubra como o NPS pode ajudar a sua empresa a otimizar o atendimento ao cliente, reduzir custos e aumentar as vendas.

eBook manual rápido do NPS - Net promoter score

Quero meu eBook grátis!

Prometemos não enviar SPAM e nem divulgar suas informações!

O que é NPS?

NPS é a sigla para Net Promoter Score. O NPS é uma métrica utilizada para calcular a lealdade de clientes, indicando pontos de melhoria da experiência do cliente e sendo calculada com base em uma pergunta feita para os clientes: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a minha empresa a um amigo ou familiar?".

Simplicidade de formulação
O NPS é uma métrica simples, já que demanda uma única pergunta. Além de facilitar a sua análise, também permite velocidade de implementação.
Facilidade de resposta
O NPS deve ser o mais rápido e intuitivo possível, tendo um casamento ideal com canais de coleta digitais. Pela rapidez da resposta, há mais chances dos clientes contribuírem com a pesquisa.
Informações precisas
O NPS é uma métrica que oferece números objetivos sobre o que os clientes pensam e sentem em relação a sua marca. Assim, Você consegue ter uma visão geral da experiência que eles têm.
Aumento das vendas
Empresas que adotam o NPS percebem suas vendas aumentarem. Com o NPS, é possível estabelecer estratégias mais concretas para garantir a evolução da métrica, aumentando os clientes promotores.

NPS de Relacionamento e Transacional

É possível aplicar o indicador num sentido amplo, o chamado NPS de Relacionamento, no qual se considera o índice de recomendação da marca como um todo. Também é possível aplicar o indicador em algum ponto específico da jornada do cliente, ou seja, em uma transação particular realizada entre a empresa e o cliente durante algum ponto de contato da jornada dele. Esse é o caso do NPS Transacional.

NPS de relacionamento e NPS transacional
Quando medir a NPS

Quando aplicar o NPS?

É possível fazer uma pesquisa de satisfação logo na primeira visita do usuário ao seu site, ou após uma compra, seja na loja física ou online, ou integrá-la a uma estratégia maior de pós-venda, baseada nos princípios do Customer Success, uma abordagem que visa a colocar o cliente como centro da estratégia.
A pesquisa de NPS deve ser feita frequentemente, com clientes diferentes. Uma boa pesquisa é feita com todos os clientes, logo após uma determinada interação, ou, então, segmentando a base de clientes inativos. A frequência mínima recomendada é mensal, mas o ideal é realizar um disparo por dia. Agora, para um mesmo cliente, é recomendado manter um intervalo de 90 dias entre uma pesquisa e outra.

NPS na pré-venda e no pós-venda

Pesquisas de NPS realizadas durante a pré-venda te ajudam a descobrir o que faz com que os visitantes do seu site não se tornem seus clientes. Assim, é possível descobrir quais elementos do seu site ou blog são mais atrativos aos usuários e quais são menos.
Nas etapas de pós-venda, a aplicação do NPS pode servir, portanto, para identificar com quais clientes você deve investir em retenção e para traçar estratégias de Customer Success. Um valor muito baixo de NPS na fase de fidelização é um sinal de alerta e indica um possível Churn de grande parte desses clientes.

NPS na pré venda e NPS no pós venda
O segredo para aproveitar melhor a NPS

O segredo para aproveitar o NPS

O segredo para que você consiga realmente aproveitar o NPS está em estabelecer metas e monitorá-las de tempos em tempos para ver se estão sendo alcançadas. É importante que as metas sejam realistas, específicas e mensuráveis.

Como medir o NPS?

Para obter resultados relevantes, antes de liberar a pesquisa, você precisa responder a cinco perguntas fundamentais:

  • Para quem perguntar?
  • Por onde perguntar?
  • Quando perguntar?
  • Qual a frequência da pesquisa?
  • Como será o design da pesquisa?
Como medir a NPS?

Resumo

No nosso "Manual Rápido do NPS", você vai descobrir quando, como e por que medir o NPS e quais as vantagens em adotá-lo. Além disso, te ensinamos como aplicar essa métrica em cada uma das etapas da jornada do seu cliente (conscientização, consideração, compra, retenção e recomendação).
Você vai saber também o que caracteriza um cliente promotor, um neutro e um detrator, recebendo dicas de como transformar detratores em promotores. Assim, com nosso manual, você tem uma visão completa de como o NPS pode contribuir para o seu negócio, estabelecendo estratégias que se adequem melhor às necessidades da sua empresa.
Outros temas abordados durante o eBook são:

  • Quais os melhores canais de coleta
  • De quanto em quanto tempo você deve medir o NPS
  • Como o NPS pode aumentar suas vendas, reduzir custos e garantir a satisfação dos clientes
  • O impacto que o NPS tem para o atendimento ao cliente
  • A importância do NPS durante as etapas de pré-venda e pós-venda
  • A relação entre NPS e Customer Success
  • Como reter e fidelizar clientes com o NPS
  • Como o NPS pode deter o Churn

Identificação de causas-raiz

A análise do NPS ajuda a identificar as causas-raiz que determinam os resultados obtidos com a pesquisa. Para isso, é possível perguntar o motivo da nota, oferecendo um modelo de pergunta aberta para o cliente. Assim, o NPS permite que o cliente foque naquilo que foi mais relevante para sua experiência, sendo ela negativa ou positiva.

NPS - Identifique as causas raíz do problema
NPS e Churn rate

NPS e Churn Rate

Como o NPS ajuda a empresa a dividir seus clientes em categorias, como detratores, neutros e promotores, é possível ter uma ideia sobre quais clientes têm maior probabilidade de comprar por up e cross-selling, momentos importantes do pós-venda que geram lucros a um baixo custo. Também é possível prever quais clientes têm maior probabilidade de comporem o Churn (detratores). Assim, descobrindo quais são os clientes com maior chance de cancelar seu serviço, é possível implantar as melhores práticas relacionadas ao NPS.

Ouça a opinião dos seus clientes

Medir o NPS e realizar pesquisas de satisfação são uma forma eficiente de obter feedback tanto de detratores, como promotores, que estão engajados com a sua marca e acompanham o seu negócio. Ouvir a opinião dos clientes para saber o que melhorar é importante e faz com que eles se engajem ainda mais, porque sentem que a opinião deles é relevante para a sua empresa.

NPS - Ouça seus clientes