Sucesso na Jornada do cliente: da pré-vendas ao pós-vendas

Quer ter sucesso na jornada do cliente?

Descubra dicas essenciais para melhorar a jornada do cliente, sem perder a qualidade de atendimento. Reduza custos, aumente as vendas e garanta a satisfação dos seus clientes com nosso material exclusivo.

Jornada do cliente - sucesso do pré vendas ao pós vendas

Quero meu eBook grátis!

Prometemos não enviar SPAM e nem divulgar suas informações!

Sofrendo com clientes insatisfeitos?

A Octadesk, em parceria com a Agendor, montou um eBook completo sobre a jornada do cliente. Com nosso material, você vai ficar por dentro das melhores dicas para aumentar a qualidade da experiência que sua empresa está oferecendo para os seus clientes e ainda terá acesso a conceitos importantes, como persona, touchpoints, Customer Success e muitos outros! Está preparado para embarcar nessa jornada?

Aumento de vendas
Entregar uma excelente experiência de atendimento para os clientes é, sem dúvida, um dos principais fatores que impulsionam as vendas.
Organização e controle
Conhecendo bem seu cliente, você consegue ter maior organização e controle. Assim, você pode estabelecer estrategias mais efetivas de atendimento.
Redução de custos
Ao planejar a jornada do cliente, você não perde tempo com processos desorganizados e desnecessários, reduzindo custos de operação.
Satisfação dos clientes
Ao mapear e otimizar a jornada do cliente, você oferece uma experiência mais fluida e personalizada aos seus consumidores, garantindo a satisfação deles.

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente corresponde à trajetória que ele percorre junto a sua empresa, desde a pré-venda até o pós-venda.

Para atender às expectativas do consumidor, as empresas precisam se adaptar às novas realidades e manter a qualidade do relacionamento com os clientes durante toda a jornada. Mesmo quando o produto é de boa qualidade, se a experiência do cliente junto à marca não é positiva, no final, a satisfação fica comprometida. Para tornar a jornada mais completa, é necessário fazer um mapeamento dela. Assim, você consegue ter uma visão mais ampla sobre o que está oferecendo, o que seus clientes esperam e quais são as oportunidades e pontos de melhoria.

O que é a Jornada do cliente?
Monitorar a jornada do cliente

Por que monitorar a jornada do cliente?

Ao monitorar o ciclo de vida do seu cliente, você consegue entender seus desejos, motivações, medos e anseios, oferecendo produtos e serviços personalizados com base nos dados coletados.

Quando você não monitora a jornada do seu cliente, você corre o risco de oferecer um atendimento incompleto, que não supre as necessidades do consumidor.

Como mapear a jornada do cliente?

Existem diversos modelos de mapa, mas, sugerimos que ele conte com alguns dados sobre seus clientes, como:

  • Quais as motivações que eles têm para procurarem sua empresa
  • Quais suas principais dores
  • O que eles sentem ao entrar em contato com sua marca
  • Quais seus hábitos de compra
  • Quão familiarizados estão com o mundo digital (internet, celular, etc.)
  • Quais canais mais utilizam
  • Quantos chamados foram abertos por eles
  • Quais suas principais dúvidas
  • Por quais produtos e serviços se interessaram

Também é importante mapear todos os pontos de contatos (touchpoints) que o cliente tem com sua empresa. Os touchpoints são essenciais para que você entenda melhor o seu cliente, por isso, no nosso eBook, destinamos um tópico inteiro para esse conceito.

Como mapear a jornada do cliente?

Métricas da Jornada do Cliente

Quando falamos em metas, logo pensamos em objetivos e alinhamento estratégico. Para garantir que o seu cliente tenha uma ótima jornada, você deve estabelecer métricas tanto para sua equipe de atendimento e de vendas, como para cada funcionário da empresa.

Métricas da jornada do cliente

Métricas de Marketing

  • Visitantes únicos (site, blog e landing pages)
  • Taxa de desistência (Bounce)
  • Taxa de conversão
  • Número de leads
  • Eficiência dos canais de aquisição

Métricas de qualidade do atendimento

  • Volume total de tickets e conversas no mês
  • Volume de tickets pendentes
  • Quantidade de chamados em aberto
  • Volume de chamados resolvidos
  • Nível de satisfação dos clientes em relação aos atendimentos realizados
  • Tempo médio de atendimento
  • Tempo médio de primeira resposta
  • Quantidade média de interação por atendimento
  • Quantidade de clientes atendidos no mês
Jornada do cliente - métricas de marketing
Jornada do cliente - métricas de atendimento ao cliente

Métricas de vendas

  • Número de oportunidades
  • Taxa de conversão de clientes
  • Ticket médio
  • Ciclo de vendas
  • LTV (lifetime value) - tempo de vida do cliente junto à empresa
  • CAC (Cost to Acquire Customers) - custo de aquisição de clientes
  • MRR - Receita recorrente mensal
  • ARR - Receita recorrente anual
  • Receita de serviços
  • Receita de expansão

Métricas para Satisfação do cliente

  • CES (Customer Effort Score)
  • CSAT (Customer Satisfaction)
  • NPS (Net Promoter Score)
  • CHURN RATE
Jornada do cliente - métricas de vendas
Jornada do cliente - métricas de satisfação de clientes

Métricas de engajamento e interesse dos clientes

  • Quantidade de materiais baixados
  • Quantos e-mails abriu
  • Quantos artigos visualizou
  • Qual a frequência em que ele visita o site/blog
  • Interações em redes sociais
  • Respostas de e-mails

Resumo

Nesse e-book, vamos te mostrar como é importante investir na jornada dos seus clientes e o que você deve fazer para oferecer uma melhor experiência a eles, buscando torná-los fiéis a sua marca. Você vai aprender o que é a jornada do cliente, como mapeá-la e por que monitorá-la. Vamos te apresentar o conceito de persona e mostraremos por que ele é fundamental para o processo de mapeamento da jornada. Também vamos te explicar em que consiste cada uma das etapas que compõem a jornada do cliente e quais métricas devem ser aplicadas em cada uma delas. Por fim, vamos te mostrar qual a importância da integração entre os times de marketing, vendas e atendimento para garantir uma jornada do cliente mais completa e fluida.