O pilar mais importante para um bom atendimento ao cliente

Gestão de pessoas - O pilar de um bom atendimento ao cliente

Descubra como a gestão de pessoas impacta diretamente no relacionamento que sua empresa estabelece com seus clientes. Aprenda a reduzir custos, aumentar a produtividade da equipe e humanizar seu atendimento com uma gestão de pessoas eficiente.

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Seus clientes merecem o melhor. Sua equipe também.

A Octadesk, em parceria com a Gama Academy, montou um material exclusivo sobre gestão de pessoas. O material consiste em um infográfico e um eBook voltados inteiramente ao assunto. Com nosso kit, você vai aprender sobre conceitos importantes, como cultura organizacional, recrutamento e treinamento, além de saber como estimular sua equipe a entregar resultados cada vez melhores para garantir um bom atendimento ao cliente.

Recrutamento
O recrutamento é o que dá início à formação da equipe de atendimento, tanto para suporte ao cliente como para SAC 3.0.
Qualificação
É por meio da qualificação que você prepara seus funcionários para oferecerem um bom atendimento ao cliente.
Comunicação
Uma boa comunicação é resultado do alinhamento de perspectivas e expectativas.
Cultura de atendimento
A cultura de atendimento é determinante para a saúde do seu negócio e seus funcionários trabalham mais motivados.

Um bom atendimento ao cliente é um diferencial competitivo

Atualmente, o cliente tem uma infinidade de opções de produtos com qualidades muito semelhantes. Nesse cenário, o que acaba fazendo a diferença na hora da decisão de compra é o atendimento que ele recebe. Por isso, investir em atendimento significa investir naquilo que vai te diferenciar da concorrência e atrair clientes.

NPS de relacionamento e NPS transacional
Quando medir a NPS

Por que a gestão de pessoas é importante?

São as pessoas que compõem a linha de frente do seu negócio e que vão intermediar a relação entre o consumidor e a empresa. Pensando assim, os atendentes serão essenciais para a construção da reputação e da credibilidade da sua marca, afinal, eles estão em contato direto com os clientes.

Atrair e reter talentos é fundamental

O recrutador precisa estar alerta para atrair e reter talentos. Se o objetivo é garantir a satisfação do cliente, é preciso contratar pessoas que se sintam motivadas a atender, pois, assim, mostrarão interesse pelos problemas do cliente, fazendo com que ele se sinta valorizado.

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Quando medir a NPS

O que um bom atendente precisa ter?

Algumas características são fundamentais para o perfil de um bom atendente e devem ser observadas pelo recrutador durante o processo de contratação, como:

  • Adequação
  • Educação, simpatia e boa índole
  • Calma, escuta e tolerância
  • Comprometimento, praticidade e eficiência
  • Uso da linguagem apropriada
  • Raciocínio lógico
  • Boa comunicação e desenvoltura
  • Gostar de atender
  • Controle emocional

Invista em treinamento

Segundo uma pesquisa realizada pela Deloitte, enquanto 52% das instituições planejam implantar mudanças em suas estruturas organizacionais, 38% objetivam incorporar novas metodologias para o desenvolvimento da equipe de funcionários.
Se você não quer ficar atrás da concorrência, precisa treinar seus funcionários para que eles estejam preparados para enfrentar as mais diversas situações que se apresentam no universo do atendimento ao cliente.

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Quando medir a NPS

Qualificação de profissionais para um bom atendimento ao cliente

Listamos os principais fatores que envolvem a qualificação de profissionais para atendimento:

  • Workshops sobre suporte, SAC 3.0 e ferramentas para atendimento
  • Treinamentos sobre as normas, processos e procedimentos da empresa
  • Treinamento sobre os produtos e serviços oferecidos
  • Estabelecer metas
  • Monitorar a equipe
  • Padronizar o atendimento

Comunicação interna e externa

Seus funcionários precisam entender seus clientes e sua empresa precisa entender seus funcionários. Para isso, é importante traçar estratégias claras e não deixar seus colaboradores à margem das decisões da empresa, garantindo eficiência do trabalho realizado.
Além da boa comunicação com os clientes, a empresa deve prezar por uma boa comunicação interna, entre seus funcionários. É importante que sua equipe esteja sempre atualizada sobre o que acontece na empresa. Assim, você evita que ela fique perdida ou que exponha o cliente a situações desnecessárias. Listamos algumas ações que fortalecem a comunicação interna:

  • Dar exemplos aos funcionários
  • Atualizar a equipe sobre mudanças
  • Atualizar a equipe sobre novas estratégias
  • Atualizar a equipe sobre processos
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Quando medir a NPS

A importância da cultura organizacional para um bom atendimento ao cliente

Para que os funcionários encarem a profissão de atendente com seriedade, a empresa precisa criar uma cultura de atendimento que os valorize. É dever da empresa garantir a qualidade de vida do time, desenvolvendo uma cultura organizacional moderna e colaborativa.
Os atendOs atendentes são peça fundamental para a satisfação do cliente, pois são eles que estarão em contato direto com o consumidor. Assim, se a empresa não percebe a importância da função de atendente para o negócio, compromete a fidelização e a retenção de clientes.
Exemplos de empresas que se preocupam em construir uma cultura de atendimento são as americanas Zappos e Disney. Investir em um ambiente de trabalho agradável gera lucros para sua empresa, na medida em que seus funcionários sentem-se motivados a atender bem e a produzir mais.

Valores importantes para construir uma cultura de atendimento

Uma cultura organizacional, que objetiva otimizar o atendimento ao cliente, envolve:

  • Atendimento como missão e estratégia corporativa
  • Planejamento e gestão
  • Atendimento estruturado, mas não atendimento robotizado
  • Humanização do atendimento sem perder escala
  • Personalização do atendimento
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Resumo

O objetivo com nosso e-book e com nosso infográfico é te mostrar a importância da gestão de pessoas para um bom atendimento ao cliente e te dar dicas para que você monte uma equipe de atendimento bem treinada, alinhada aos valores da marca e disposta a resolver as solicitações dos clientes. Para isso, dividimos nosso material em 5 principais frentes:

  • Recrutamento
  • Qualificação
  • Comunicação
  • Retenção de talentos
  • Cultura de atendimento

Começamos pelo recrutamento, momento em que o recrutador deve estar atendo ao candidato e às características que vão determinar a qualidade do atendimento prestado por ele. A seguir, focamos no momento de qualificação, em que seus funcionários devem receber materiais e instruções que os deixem alinhados às atualizações sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa, bem como sobre os processos e procedimentos envolvidos no atendimento.
Depois, te Depois, te mostramos como desenvolver a comunicação interna e a comunicação externa na sua empresa, integrando sua equipe às atividades corporativas. Para finalizar, abordamos os tópicos de retenção de talentos, mostrando as principais tendências em gestão de pessoas; e de cultura de atendimento, para fortalecer os vínculos do seu time com o seu negócio, fazendo com que seus funcionários sintam-se estimulados a produzir mais e a entregar um bom atendimento para seus clientes.
Cada um desses tópicos apresenta diferentes aspectos da gestão de pessoas que se complementam e que fazem a diferença na hora do atendimento. Se você quer saber mais sobre cada um desses itens, baixe, gratuitamente, nosso material!